नेटवर्क बाधित रहने से नौ घंटे बाद बहाल हुईं सिंगापुर की सार्वजनिक स्वास्थ्य सेवाएं

दोपहर बाद सेवाएं बहाल होने से पहले स्वास्थ्य सेवा के तीनों क्लस्टर प्रभावित

13 अक्टूबर को सिंगापुर के सार्वजनिक स्वास्थ्य सेवा के तीनों क्लस्टरों में नेटवर्क कनेक्टिविटी बाधित हुई। यह सुबह करीब 7:10 बजे शुरू हुई और शाम 4:37 बजे पूरी तरह बहाल हुई। यह अवधि लगभग नौ घंटे और 27 मिनट रही, हालांकि कुछ सेवाएं इससे पहले ही बहाल हो गई थीं।

राष्ट्रीय स्वास्थ्य प्रौद्योगिकी एजेंसी Synapxe ने बताया कि तकनीकी समस्या के कारण NHG Health, National University Health System (NUHS) और SingHealth के संस्थानों में कॉल सेंटर के जरिए अपॉइंटमेंट बुकिंग, आगंतुक पंजीकरण और बिलिंग संबंधी पूछताछ जैसी सेवाएं बाधित हुईं। कुछ मरीजों को भुगतान करने में दिक्कत हुई, दवाएं लेने में अधिक समय लगा और इलेक्ट्रॉनिक कतार डिस्प्ले उपलब्ध नहीं थे।

Synapxe ने कहा कि साइबर घटना का कोई संकेत नहीं मिला। तकनीकी समस्या की जांच जारी थी। एजेंसी ने कनेक्टिविटी बाधित होने का सटीक कारण या यह नहीं बताया कि तीनों क्लस्टरों की सेवाएं क्यों प्रभावित हुईं।

NHG Health ने कहा कि मरीजों की देखभाल प्रभावित नहीं हुई। उसके संस्थानों ने पहले से तय सेवा-बाधा प्रक्रियाएं लागू कीं, जिससे आपातकालीन और भर्ती मरीजों की देखभाल, सर्जरी, चिकित्सा जांच और स्कैन न्यूनतम व्यवधान के साथ जारी रहे। यह आश्वासन NHG Health के संस्थानों के लिए था, तीनों क्लस्टरों के नैदानिक संचालन का विस्तृत आकलन नहीं।

क्या बाधित हुआ और क्या चलता रहा

हर जगह व्यवधान का असर एक जैसा नहीं था। कुछ फोन लाइनों पर संपर्क नहीं हो पा रहा था, जबकि दूसरे अस्पताल फोन तो उठा रहे थे, लेकिन अपॉइंटमेंट अनुरोध पूरे नहीं कर पा रहे थे। कुछ संस्थानों में भुगतान प्रणाली, पंजीकरण मशीनें या कतार की जानकारी उपलब्ध नहीं होने के बावजूद मरीज डॉक्टरों को दिखाते रहे।

यह फर्क अहम है: फोन लाइन चालू होने का मतलब यह नहीं था कि उसके पीछे की अपॉइंटमेंट सेवा भी काम कर रही थी। इसी तरह, कतार डिस्प्ले रुक जाने का यह अर्थ नहीं था कि मरीजों को परामर्श देना बंद हो गया था। अस्पतालों और मरीजों के बयानों में प्रशासनिक देरी के साथ-साथ नैदानिक गतिविधियां जारी रहने की बात सामने आई।

सार्वजनिक स्वास्थ्य सेवा की प्रौद्योगिकी को सहायता देने वाली राष्ट्रीय एजेंसी Synapxe, National Electronic Health Record और National Billing System समेत कई प्रणालियों का प्रबंधन करती है। हालांकि, इस घटना के बारे में एजेंसी के बयान में इन प्रणालियों को प्रभावित नहीं बताया गया। उसका निष्कर्ष था कि नेटवर्क कनेक्टिविटी से जुड़ी तकनीकी समस्या ने कुछ सेवाओं को बाधित किया।

व्यवधान और सेवाओं की बहाली कैसे हुई

सुबह के दौरान अलग-अलग समय पर सार्वजनिक सूचनाएं जारी की गईं और बाद में स्थानीय स्तर पर सेवाएं बहाल होने की अलग-अलग घोषणाएं हुईं। इन सूचनाओं के जारी होने के समय को यह नहीं समझना चाहिए कि उसी वक्त हर संस्थान में समस्या शुरू हुई थी।

• करीब 7:10am: Synapxe के अनुसार नेटवर्क कनेक्टिविटी की समस्या शुरू हुई और सार्वजनिक स्वास्थ्य सेवा क्लस्टरों की कुछ सेवाएं बाधित हुईं।
• 8am: राष्ट्रीय मानसिक स्वास्थ्य सहायता सेवा mindline.sg ने अपनी हेल्पलाइन और WhatsApp सेवा में दिक्कतों की जानकारी दी।
• 8:59am: NHG Health ने जनता को बताया कि संस्थानों की कॉल सेंटर लाइनें अस्थायी रूप से उपलब्ध नहीं थीं। अन्य बयानों में इस सूचना का समय करीब 9am बताया गया।
• करीब 10:30am: National University Hospital (NUH) ने सिस्टम बंद रहने की सूचना दी।
• 11:23am से 12:20pm: NUHS, Singapore General Hospital (SGH) और National Heart Centre Singapore ने सूचनाएं जारी कीं। SGH की सूचना 11:32am और हार्ट सेंटर की 12:20pm पर आई।
• दोपहर: mindline.sg ने बताया कि उसकी सेवाएं पूरी तरह फिर से चालू हो गई हैं।
• 1:30pm: Woodlands Hospital ने घोषणा की कि उसकी कॉल सेंटर लाइनें बहाल हो गई हैं।
• 2:37pm: Synapxe ने सार्वजनिक रूप से पुष्टि की कि स्वास्थ्य सेवा के तीनों क्लस्टरों में कनेक्टिविटी संबंधी समस्याएं थीं।
• करीब 3pm: Synapxe ने बताया कि प्रभावित सेवाएं धीरे-धीरे बहाल होने लगी हैं।
• 4:37pm: Synapxe के अनुसार सभी प्रभावित सेवाएं बहाल हो गईं।
• 5:30pm के बाद: NUHS ने सेवाएं बहाल होने की घोषणा की। इसके बाद करीब 5:40pm पर Synapxe ने बहाली की जानकारी दी।

इस घटनाक्रम में सेवा बहाली और जनता को इसकी सूचना देने के समय अलग-अलग थे। शाम की घोषणाओं ने पुष्टि की कि सेवाएं पहले ही बहाल हो चुकी थीं। Woodlands Hospital में इससे पहले सेवा बहाल होना भी दिखाता है कि पूरे व्यवधान की अवधि हर सेवा के बंद रहने की अवधि नहीं थी।

NHG Health ने भुगतान और पंजीकरण के वैकल्पिक इंतजाम किए

NHG Health के अंतर्गत Tan Tock Seng Hospital, Khoo Teck Puat Hospital, Woodlands Hospital और Yishun Community Hospital आते हैं। इसके व्यापक नेटवर्क में 10 पॉलीक्लिनिक, Institute of Mental Health, National Skin Centre और National Centre for Infectious Diseases भी शामिल हैं। क्लस्टर ने कॉल लाइन और अपॉइंटमेंट बुकिंग जैसी सेवाओं में व्यवधान की जानकारी दी, जबकि कई अस्पतालों ने मरीजों को लंबे इंतजार की चेतावनी दी।

करीब 10am पर NHG Health के मुख्य संपर्क केंद्र, Tan Tock Seng Hospital और Khoo Teck Puat Hospital से संपर्क करने की कोशिशें सफल नहीं हुईं। Institute of Mental Health में फोन लग गया, जिससे पता चला कि एक ही क्लस्टर में भी फोन सेवा की उपलब्धता अलग-अलग थी।

National Skin Centre में करीब 11am पर भुगतान प्रणाली उपलब्ध नहीं थी। क्लिनिक और फार्मेसी में परामर्श या दवा के लिए भुगतान नहीं कर पाने वाले मरीजों को इसके बजाय NHG Health ऐप से भुगतान करने के लिए कहा गया।

NHG Health ने कहा कि HealthHub, उसके अपने ऐप और AXS के जरिए चुनी हुई ऑनलाइन सेवाएं उपलब्ध रहीं। मरीज संस्थानों की वेबसाइटों और लाइव चैट से भी सहायता ले सकते थे। ये कुछ कामों के विकल्प थे, इस बात की पुष्टि नहीं कि सभी ऑनलाइन सुविधाएं काम कर रही थीं।

अतिरिक्त कर्मचारियों और स्वयंसेवकों ने मरीजों को मौके पर पंजीकरण और भुगतान करने में मदद की। क्लस्टर के अनुसार, फार्मेसी से दवाओं की डिलीवरी भी जारी रही। इन इंतजामों से नियमित प्रणालियां उपलब्ध न होने के दौरान सेवाओं तक पहुंच बनाए रखने में मदद मिली।

NUH में फार्मेसी सेवा धीमी हुई और कतार की जानकारी पुरानी दिखी

NUH में फार्मेसी की सूचनाओं में दवा लेने के लिए अधिक समय लगने की चेतावनी दी गई। केवल Mr Zol नाम से पहचाने गए एक आगंतुक ने करीब 2pm पर कहा कि वह सुबह 8am से अस्पताल में थे और दवा लेने के लिए करीब 30 मिनट इंतजार किया। उनके बयान से यह साबित नहीं होता कि अस्पताल में उनका पूरा समय व्यवधान के कारण ही लगा।

Kent Ridge Wing की फार्मेसी में एक अलग सूचना में दवाओं के लिए करीब 60 मिनट इंतजार का अनुमान दिया गया। फार्मेसी के बाहर स्वयं-सेवा कियोस्क पर रखरखाव संबंधी सूचनाएं लगी थीं। एक आगंतुक का 30 मिनट का इंतजार और दूसरी फार्मेसी का 60 मिनट का अनुमान अलग-अलग अनुभव हैं, पूरे अस्पताल का औसत नहीं।

NUH के Women's Clinic में आने वाली 27 वर्षीय गर्भवती Iffah Kamilia Mohammed Zaiful ने कहा कि दोपहर 2pm का उनका अपॉइंटमेंट काफी हद तक प्रभावित नहीं हुआ। उनके डॉक्टर ने व्यवधान के बारे में उन्हें पहले ही फोन कर दिया था। लेकिन परामर्श खत्म होने के बाद भी NUHS ऐप में उन्हें 17 मरीजों के पीछे कतार में दिखाया गया और क्लिनिक की कतार स्क्रीन काम नहीं कर रही थीं।

उनका अनुभव व्यवधान के एक अलग नतीजे को दिखाता है: मरीज को दिखाई गई जानकारी, उसे मिल चुकी देखभाल से पीछे रह सकती है। परामर्श पूरा हो जाने और डिजिटल कतार की स्थिति अपडेट न होने की बात एक ही समय पर संभव है।

Alexandra Hospital ने भी कई प्रणालियों को प्रभावित करने वाली तकनीकी समस्या की जानकारी दी और लंबे इंतजार की चेतावनी दी। NUHS, जिसके संस्थानों में NUH, Alexandra Hospital, Ng Teng Fong General Hospital और आठ पॉलीक्लिनिक शामिल हैं, ने कहा कि संचालन जारी रखने के लिए कदम उठाए गए।

SingHealth के कॉल सेंटर फोन उठा रहे थे, लेकिन अपॉइंटमेंट की प्रक्रिया नहीं कर पा रहे थे

SGH और National Heart Centre Singapore ने बाह्य रोगी अपॉइंटमेंट बुकिंग और उनमें बदलाव, आगंतुक पंजीकरण तथा बिलिंग संबंधी पूछताछ में व्यवधान की जानकारी दी। SGH ने कहा कि उसका कॉल सेंटर खुला था, लेकिन अस्थायी रूप से अपॉइंटमेंट बुकिंग या उनमें बदलाव नहीं कर पा रहा था।

वार्ड में आगंतुकों का पंजीकरण सामान्य से अधिक समय ले सकता था। SGH में भोजन सेवा के एक कर्मचारी ने iPad में लॉग इन करने में दिक्कत बताई और कहा कि भोजन के ऑर्डर अस्पताल के कंप्यूटरों पर दर्ज किए जा रहे थे। कर्मचारी ने कुछ आगंतुकों को वार्ड के प्रवेश द्वारों से गुजरने में हुई दिक्कतों की भी जानकारी दी। पंजीकृत आगंतुकों की पहचान के लिए कर्मचारी स्टिकर का इस्तेमाल कर रहे थे।

व्यवधान के दौरान Sengkang General Hospital, Changi General Hospital और KK Women's and Children's Hospital में फोन कॉल सफल रहे। फिर भी Changi General Hospital के एक ऑपरेटर ने लंबे इंतजार की आशंका जताई। ये बातें इस फर्क को रेखांकित करती हैं कि किसी संस्थान से फोन पर संपर्क हो पाना और हर सेवा सामान्य रूप से पूरी कर पाना एक ही बात नहीं है।

करीब 3pm तक SGH और National Heart Centre के जिन अधिकतर क्लिनिकों का जायजा लिया गया, वहां कतारें नहीं थीं और कई मरीजों ने बताया कि उनका आना-जाना सामान्य रहा। करीब 3pm पर पहुंचे SGH के एक मरीज ने कहा कि उन्हें लंबी कतार नहीं मिली और आधे घंटे के भीतर भुगतान हो गया।

प्रणालियां बहाल होने के दौरान मरीजों के अनुभव अलग-अलग रहे

दोपहर 2pm से शाम 5:30pm के बीच सात स्वास्थ्य संस्थानों में मरीजों के अनुभवों में आम तौर पर सीमित असर की बात सामने आई। यह वह समय था जब कुछ सेवाएं बहाल होने लगी थीं, इसलिए इन अनुभवों से यह तय नहीं होता कि दिन के पहले हिस्से में व्यवधान कितना गंभीर था।

Tan Tock Seng Hospital में शिक्षक Roshini Michael ने बताया कि करीब 1pm पर पहुंचने पर स्वयं-पंजीकरण मशीनें उपलब्ध नहीं थीं। उन्होंने बिना कतार के काउंटर पर पंजीकरण कराया। कर्मचारियों ने खुले दो प्रवेश द्वारों से आगंतुकों को गुजरने देने से पहले उनकी जांच की। उन्होंने कहा कि करीब 3:30pm पर जब वह निकलीं, तब तक कामकाज सामान्य हो गया था।

अन्य लोगों ने Tan Tock Seng Hospital के अपॉइंटमेंट काउंटरों, परामर्श क्षेत्रों और फार्मेसी में कतारों की जानकारी दी। रिपोर्टों में यह भी बताया गया कि इलेक्ट्रॉनिक डिस्प्ले उपलब्ध न होने पर कर्मचारी हाथ से डेटा दर्ज कर रहे थे और मरीजों के कतार नंबर पुकार रहे थे। ये अनुभव जगह और समय के अनुसार अलग-अलग थे।

Khoo Teck Puat Hospital में करीब 3:15pm पर बाह्य रोगी फार्मेसी और मरीज सेवा काउंटर पर व्यवधान संबंधी सूचनाएं दिखाई दे रही थीं। बाह्य रोगी फार्मेसी में करीब 30 मरीज इंतजार कर रहे थे, हालांकि दांतों की सर्जरी के बाद 15 मिनट इंतजार करने वाले एक मरीज को यह अनुभव सामान्य लगा।

पास के Yishun Community Hospital में दोपहर की एक यात्रा के दौरान पंजीकरण कियोस्क और प्रवेश द्वार काम कर रहे थे तथा एक फार्मेसी में बहुत कम लोग थे। Outram Polyclinic में एक मरीज ने दवा लेने की प्रक्रिया को सामान्य से थोड़ा धीमा बताया। इन दोनों में से कोई भी अनुभव पूरे स्वास्थ्य सेवा नेटवर्क में देरी का माप नहीं है।

मानसिक स्वास्थ्य सहायता सेवाएं दोपहर तक बहाल

सिंगापुर की 24 घंटे चलने वाली राष्ट्रीय मानसिक स्वास्थ्य हेल्पलाइन और टेक्स्ट सेवा mindline.sg ने सुबह 8am पर हेल्पलाइन और WhatsApp में दिक्कतों की जानकारी दी। उसने कहा कि दोपहर तक दोनों सेवाएं पूरी तरह चालू हो गईं, यानी Synapxe की स्वास्थ्य सेवा क्लस्टरों की प्रभावित सेवाओं की पूरी बहाली की पुष्टि से कई घंटे पहले।

समय के लिहाज से मानसिक स्वास्थ्य सेवा में व्यवधान उसी सुबह हुआ, लेकिन रिपोर्टों से यह साबित नहीं हुआ कि इसकी वजह भी वही तकनीकी समस्या थी। इसलिए दिक्कत की सूचना और सेवा बहाली की घोषणा के बीच की चार घंटे की अवधि को किसी साझा व्यवधान का हिस्सा नहीं मानना चाहिए, जब तक इसकी पुष्टि न हो।

दिन की घटनाओं के बारे में यह एक अहम सीमा है: एक ही समय पर तकनीकी दिक्कतों की खबरें दी जा सकती हैं, लेकिन इससे उनके आपस में जुड़े होने की पुष्टि नहीं होती।

तकनीकी कारण की जांच जारी

Synapxe ने नेटवर्क कनेक्टिविटी को प्रभावित करने वाली तकनीकी समस्या की पहचान की, लेकिन इस विवरण से यह स्पष्ट नहीं होता कि कौन-सा घटक विफल हुआ या समस्या किस वजह से शुरू हुई। एजेंसी ने यह नहीं बताया कि स्वास्थ्य सेवा के तीनों क्लस्टर क्यों प्रभावित हुए, कितने मरीजों पर असर पड़ा या कुल कितने लेनदेन में देरी हुई।

सेवाएं बहाल होने की सूचना में Synapxe ने साइबर सुरक्षा से जुड़ी घटना की आशंका पर कहा:

फिलहाल, यह साइबर घटना होने का कोई संकेत नहीं है।

यह बयान उस समय एजेंसी के आकलन को बताता है। यह पूरी हो चुकी तकनीकी जांच का निष्कर्ष नहीं है। जांच जारी थी और नतीजे जारी करने की कोई तारीख घोषित नहीं की गई थी।

Synapxe ने मरीजों, आगंतुकों और स्वास्थ्यकर्मियों को हुई असुविधा को भी स्वीकार किया:

हुई असुविधा के लिए हम खेद व्यक्त करते हैं और मरीजों, आगंतुकों तथा स्वास्थ्यकर्मियों के धैर्य और समझ के लिए उनका धन्यवाद करते हैं।

इस घटना ने दिखाया कि पंजीकरण, भुगतान, अपॉइंटमेंट और कतार प्रणालियों की विफलता अस्पताल आने-जाने की प्रक्रिया बाधित कर सकती है, भले ही इलाज जारी रहे। NHG Health के अनुसार नैदानिक देखभाल जारी रही, जबकि मरीजों ने प्रशासनिक प्रणालियों के रुकने की बात बताई। इससे स्पष्ट होता है कि इन सेवाओं को बहाल करना क्यों अहम है, भले ही डॉक्टर मरीजों को देख पा रहे हों।

मुख्य बिंदु

• 13 अक्टूबर को नेटवर्क कनेक्टिविटी से जुड़ी तकनीकी समस्या के कारण NHG Health, NUHS और SingHealth की सेवाएं प्रभावित हुईं।
• व्यवधान करीब 7:10am पर शुरू हुआ। Synapxe ने कहा कि लगभग नौ घंटे और 27 मिनट बाद, 4:37pm तक सभी प्रभावित सेवाएं बहाल हो गईं।
• प्रभावित सेवाओं में अपॉइंटमेंट बुकिंग, आगंतुक पंजीकरण, बिलिंग, कुछ भुगतान और इलेक्ट्रॉनिक कतार की जानकारी शामिल थीं।
• NHG Health ने कहा कि मरीजों की देखभाल प्रभावित नहीं हुई और सेवा-बाधा प्रक्रियाओं के तहत नैदानिक सेवाएं न्यूनतम व्यवधान के साथ जारी रहीं।
• कुछ सेवाएं पहले बहाल हो गईं। इनमें Woodlands Hospital का कॉल सेंटर 1:30pm तक और mindline.sg दोपहर तक चालू हो गया था।
• Synapxe ने कहा कि साइबर घटना का कोई संकेत नहीं मिला। तकनीकी समस्या का सटीक कारण जांच के अधीन था और निष्कर्ष जारी करने की कोई तारीख घोषित नहीं की गई थी।