फूड डिलीवरी रिफंड का दुरुपयोग करने के आरोप में जापानी व्यक्ति गिरफ्तार

दो साल तक चले रिफंड घोटाले ने डिलीवरी ऐप्स की खामियों को उजागर किया

आइची प्रांत के नागोया में पुलिस ने अक्टूबर की शुरुआत में 38 वर्षीय ताकुया हिगाशिमोतो को एक प्रमुख फूड डिलीवरी प्लेटफॉर्म पर लंबे समय तक झूठे रिफंड दावे करने के संदेह में धोखाधड़ी के आरोप में गिरफ्तार किया। जांचकर्ताओं का कहना है कि उसने करीब दो साल में 1,095 ऑर्डर दिए, खाना खाया और फिर ऐप से कहा कि उसका खाना पहुंचा ही नहीं, ताकि उसे रिफंड मिल सके। संदिग्ध नुकसान 3.7 मिलियन येन (करीब US$24,000) से अधिक है। इस मामले ने इस बात पर व्यापक बहस छेड़ दी है कि डिलीवरी ऐप यह कैसे सत्यापित करते हैं कि ऑर्डर वास्तव में पहुंचा या नहीं।

अधिकारियों का कहना है कि इस घोटाले में संपर्क-रहित डिलीवरी का सहारा लिया गया। महामारी के बाद लोकप्रिय हुए इस विकल्प में डिलीवरी कर्मचारी ऑर्डर दरवाजे पर छोड़कर ग्राहक से मिले बिना जा सकते हैं। जांचकर्ताओं के अनुसार, हिगाशिमोतो अक्सर नए खाते बनाता, झूठे नाम और पते इस्तेमाल करता और खातों को आपस में जुड़ने से रोकने के लिए प्रीपेड मोबाइल फोन कार्ड पर निर्भर रहता था। इस तरीके से वह बुनियादी धोखाधड़ी जांचों से बचता रहा और गिरफ्तारी से पहले सैकड़ों बार यह चाल दोहरा सका।

जापान और ऐसे ही प्लेटफॉर्म पर निर्भर पड़ोसी बाजारों में लोगों की प्रतिक्रिया तीखी रही है। कुछ उपयोगकर्ताओं ने उन रिफंड नियमों पर नाराजगी जताई जिन्हें कथित तौर पर आसानी से भुनाया जा सकता है, जबकि अन्य ने इतने लंबे समय तक इतने सारे खाते चलाने के लिए जरूरी दृढ़ता पर ध्यान दिया। संबंधित प्लेटफॉर्म ने कहा है कि वह पहचान जांच को बेहतर बनाएगा और असामान्य रिफंड गतिविधियों के लिए अलर्ट शुरू करेगा। ये कदम दुनिया भर की अन्य डिलीवरी सेवाओं की पहल से मिलते-जुलते हैं।

यह घोटाला कैसे किया गया

जांचकर्ताओं के मुताबिक, तरीका सीधा था। हिगाशिमोतो डिलीवरी ऐप Demae-can से खाना ऑर्डर करता, संपर्क-रहित डिलीवरी चुनता और फिर ऐप के चैट फीचर में शिकायत करता कि ऑर्डर नहीं पहुंचा। अधिकारियों ने 30 जुलाई के एक मामले का उल्लेख किया, जिसमें उसने कथित तौर पर एक काल्पनिक नाम और पते से नया खाता बनाया, आइसक्रीम, बेंटो और चिकन स्टेक ऑर्डर किए, खाना लिया और फिर दावा किया कि वह पहुंचा ही नहीं। उसी दिन ऐप ने 16,000 येन (करीब US$105) का रिफंड जारी कर दिया।

संपर्क-रहित डिलीवरी की खामी

संपर्क-रहित डिलीवरी व्यस्त डिलीवरी कर्मचारियों और निजता को महत्व देने वाले ग्राहकों के लिए सुविधाजनक है। लेकिन इससे आमने-सामने पुष्टि की संभावना भी घटती है। कई सेवाएं ड्राइवरों से डिलीवरी के समय तस्वीर लेने को कहती हैं। तस्वीर का प्रमाण होने पर भी, अगर ऑर्डर बरामदे से गायब हो जाए या ग्राहक जोर देकर कहे कि सामान आया ही नहीं, तो ग्राहक सेवा शिकायत को स्वीकार कर सकती है। प्लेटफॉर्म अपनी रिफंड नीतियां इस तरह तय करते हैं कि असली ग्राहकों को संतुष्ट रखा जा सके। धोखाधड़ी करने वाले इन उदार नियमों का फायदा उठाने की कोशिश करते हैं और ऐसे डिलीवरी न होने के दावे करते हैं जिन्हें गलत साबित करना मुश्किल होता है।

उसने क्या ऑर्डर किया और रिफंड कैसे बढ़ते गए

पुलिस का कहना है कि संदिग्ध अक्सर महंगे व्यंजन चुनता था, जिनमें ईल बेंटो, हैमबर्गर स्टेक और आइसक्रीम जैसी प्रीमियम मिठाइयां शामिल थीं। हर झूठे दावे से बड़ा रिफंड मिलता था, इसलिए इसी तरीके से ज्यादा रकम हासिल होती थी। थोड़े समय तक चलने वाले कई खातों के बीच अदला-बदली करके उसने किसी एक प्रोफाइल से जुड़े संदिग्ध दावों की संख्या सीमित रखी, जिससे स्वचालित रोक लगने की आशंका कम हुई।

124 खातों और प्रीपेड सिम कार्डों ने उसे छिपे रहने में कैसे मदद की

अधिकारियों का कहना है कि संदिग्ध ने अप्रैल 2023 से प्लेटफॉर्म पर 124 खाते चलाए। वह अक्सर झूठे नाम और गलत पते से पंजीकरण करता और कुछ ही दिनों में खाते रद्द कर देता था। उसने फर्जी पहचान-पत्रों का इस्तेमाल कर प्रीपेड मोबाइल फोन कार्ड भी खरीदे। नए फोन नंबर और नई प्रोफाइल के कारण हर रिफंड अनुरोध ऐसा लगता था मानो वह किसी अलग ग्राहक ने किया हो। इस तरीके से सामान्य धोखाधड़ी-रोधी जांचों का असर कम हो सकता है।

अस्थायी पहचान और जल्दी खाते रद्द करना

खातों का कम समय तक सक्रिय रहना प्लेटफॉर्म द्वारा व्यवहार से जुड़ा डेटा जुटाने की अवधि सीमित कर देता है। कई कंपनियां बार-बार रिफंड मांगने, डिवाइस फिंगरप्रिंट या जियोलोकेशन पैटर्न पर नजर रखती हैं। अगर कोई उपयोगकर्ता जल्दी खाता बंद करके नए फोन नंबर और अलग खाते की जानकारी के साथ लौटता है, तो इन संकेतों को आपस में जोड़ना मुश्किल हो जाता है। यह छोटी अवधि अक्सर कुछ ऑर्डर देने, रिफंड मांगने और फिर गायब होने के लिए काफी होती है।

पता लगाने वाली प्रणालियों को मुश्किल क्यों हुई

रिटेल और डिलीवरी प्लेटफॉर्म यह तय करने के लिए नियमों और मशीन लर्निंग के मेल पर निर्भर करते हैं कि कौन-से दावे जोखिम भरे लगते हैं। संकेतों में पहले मिले रिफंड की संख्या, इस्तेमाल किया गया डिवाइस या ब्राउज़र, डिलीवरी पते, भुगतान के तरीके और ड्राइवर की प्रतिक्रिया शामिल हो सकती है। जब कोई धोखेबाज बार-बार फोन नंबर और पहचान बदलता है, तो सिस्टम को एक ही बार में कई एकल-खाते वाले उपयोगकर्ता दिखते हैं, न कि एक ही व्यक्ति जो बार-बार ऐसा कर रहा है। इस बिखराव से पहचान में देरी होती है और मामला मैन्युअल जांच तक पहुंचता है, जो धीमी और महंगी होती है।

जांचकर्ताओं और संदिग्ध का क्या कहना है

पुलिस का कहना है कि हिगाशिमोतो कई वर्षों से बेरोजगार था और नागोया में रहता था। अक्टूबर की शुरुआत में गिरफ्तारी के बाद उसने कथित तौर पर जांचकर्ताओं को बताया कि उसने पहले इसे आजमाकर देखा और रिफंड मिलने लगे तो ऐसा करना जारी रखा।

पुलिस के अनुसार, पूछताछ के दौरान उसने अपनी सोच के बारे में खुलकर बताया।

शुरुआत में मैंने बस यह चाल आजमाई थी। धोखाधड़ी से फायदा मिलने के बाद मैं रुक नहीं सका।

यह कबूलनामा कम जटिलता वाली धोखाधड़ी में अधिकारियों द्वारा देखे जाने वाले पैटर्न से मेल खाता है। छोटी-सी कामयाबी व्यक्ति को इसे दोहराने के लिए उकसाती है। फिर, जैसे-जैसे उसे भरोसा होता जाता है कि सिस्टम उसे पकड़ नहीं पाएगा, वह इस काम को और बढ़ाता जाता है। यह सिलसिला तब तक चल सकता है जब तक कोई डिलीवरी कर्मचारी दावे पर सवाल न उठाए, कोई डेटा विश्लेषक कड़ियां न जोड़े या कानून प्रवर्तन एजेंसियां हस्तक्षेप न करें।

Demae-can क्या कदम उठा रहा है

Demae-can ने कहा है कि वह पहचान सत्यापन मजबूत करेगा और असामान्य लेन-देन गतिविधियों के लिए अलर्ट तैयार करेगा। इन कदमों का मकसद बार-बार किए जाने वाले रिफंड के दुरुपयोग को रोकना है। पहचान जांच मजबूत करने के लिए नाम, पते और फोन नंबर का सार्वजनिक रिकॉर्ड से मिलान किया जा सकता है या पंजीकरण के समय दो-स्तरीय प्रमाणीकरण जरूरी किया जा सकता है। अलर्ट में बार-बार रिफंड मांगने, असामान्य समय पर ऑर्डर देने या एक ही डिवाइस अथवा नेटवर्क से तेजी से खाते बनाने जैसे पैटर्न शामिल हो सकते हैं।

प्लेटफॉर्म प्रक्रियागत बदलावों का भी परीक्षण करते हैं। उदाहरण के लिए, डिलीवरी के समय अधिक फोटो प्रमाण मांगना, जोखिम वाले ऑर्डर के लिए डिलीवरी कोड मांगना या बार-बार शिकायत वाले खातों पर अस्थायी रूप से रिफंड सीमित करना। हर उपाय में सुविधा और सुरक्षा के बीच संतुलन साधना पड़ता है। बहुत ज्यादा अड़चनें ईमानदार ग्राहकों को दूर कर सकती हैं, जबकि बहुत कम रोक-टोक से दुरुपयोग को बढ़ावा मिलता है।

डिलीवरी ऐप्स पर रिफंड धोखाधड़ी तेजी से बढ़ रही है

रिफंड का दुरुपयोग सिर्फ जापान तक सीमित नहीं है। प्रमुख डिलीवरी प्लेटफॉर्मों के साथ काम करने वाली धोखाधड़ी-रोकथाम कंपनी का अनुमान है कि डिलीवरी ऐप्स पर उपभोक्ता धोखाधड़ी के करीब 48% मामलों में रिफंड के दावे शामिल होते हैं। ऑनलाइन मंचों पर शिकायतें लिखने, नए ईमेल और फोन नंबर बनाने तथा प्रतिबंध के बाद प्लेटफॉर्म पर लौटने के तरीके बताने वाली चरण-दर-चरण मार्गदर्शिकाएं मिलती हैं। कुछ घोटाले कई खातों पर नए उपयोगकर्ताओं की छूट का फायदा उठाकर मार्केटिंग बजट खत्म करते हैं और वृद्धि के आंकड़ों को बढ़ा-चढ़ाकर दिखाते हैं।

खुदरा उद्योग को भी इसी तरह के दबावों का सामना करना पड़ रहा है। Appriss Retail और Deloitte की संयुक्त रिपोर्ट में 2024 में US$103 billion के धोखाधड़ीपूर्ण रिटर्न का अनुमान लगाया गया था। डिलीवरी ऐप्स ने इससे निपटने के लिए नई जांचें शुरू की हैं। कुछ क्षेत्रों में सेवाएं डिलीवरी कर्मचारी से ग्राहक के साथ एक बार इस्तेमाल होने वाले कोड की पुष्टि करने को कहती हैं। कुछ अन्य, कम समय में कई शिकायतें दर्ज करने वाले खातों या स्थान अथवा प्रतिष्ठा से जुड़े संकेत देने वाले डिवाइस पर अधिक जांच करती हैं। चीन के जिआंगसु में पुलिस ने तीन लोगों से पूछताछ की, जिन्होंने खातों के बीच डिलीवरी न होने के दावों की अदला-बदली कर केवल 19 युआन में कई हफ्ते गुजारे। यह छोटा मामला नागोया में दिखे पैटर्न से मिलता-जुलता है। धोखाधड़ी के तरीके जवाबी कदमों के अनुसार बदलते रहते हैं, इसलिए ऐप्स पर अपने मॉडल, नीतियां और प्रशिक्षण अपडेट करने का दबाव बना रहता है।

रेस्तरां, डिलीवरी कर्मचारियों और ग्राहकों पर असर

रिफंड का दुरुपयोग शायद ही कभी सिर्फ प्लेटफॉर्म को नुकसान पहुंचाता है। ऑर्डर का रिफंड होने पर रेस्तरां को सामग्री, खाना तैयार करने में लगा समय और डिलीवरी कमीशन का नुकसान हो सकता है। कम मुनाफे पर काम करने वाले कारोबारों के लिए लगातार कई नुकसान एक दिन का पूरा मुनाफा मिटा सकते हैं। कुछ रेस्तरां साझेदारों का कहना है कि व्यस्त समय में विवादों की संख्या बढ़ जाती है, जब कर्मचारियों के पास सबूत जुटाने और दावों को चुनौती देने का समय कम होता है।

जब ग्राहक कहते हैं कि ऑर्डर नहीं पहुंचा, तो डिलीवरी कर्मचारियों को अनुचित दंड का सामना करना पड़ सकता है। अगर किसी ड्राइवर के खिलाफ डिलीवरी न होने की कई शिकायतें आती हैं, तो निर्देशों का पालन करने के बावजूद उसका खाता सीमित या निष्क्रिय किया जा सकता है। इस जोखिम के कारण ड्राइवर आमने-सामने ऑर्डर देने पर जोर दे सकते हैं, भले ही ग्राहक ने संपर्क-रहित डिलीवरी मांगी हो। इससे संपर्क-रहित डिलीवरी का मूल उद्देश्य, यानी सुविधा, कम हो जाता है।

ग्राहक भी इसका असर महसूस करते हैं। प्लेटफॉर्म रिफंड के नियम सख्त कर सकते हैं, डिलीवरी की ज्यादा तस्वीरें मांग सकते हैं या डिलीवरी कोड जरूरी कर सकते हैं। जिन ईमानदार ग्राहकों का ऑर्डर वास्तव में खो गया हो या चोरी हो गया हो, उन्हें भी लंबा इंतजार और कड़ी जांच झेलनी पड़ सकती है। भरोसे और सत्यापन के बीच संतुलन बनाना इस उद्योग की सबसे बड़ी चुनौती है।

जापान में कानूनी जोखिम और संभावित सजा

पुलिस ने हिगाशिमोतो को धोखाधड़ी के संदेह में गिरफ्तार किया। जापान की दंड संहिता के तहत धोखाधड़ी के लिए अधिकतम 10 साल की जेल हो सकती है। मामले की जांच जारी है और अभियोजन पक्ष अंतिम आरोप तय करेगा। ऐसे ही मामलों में जांचकर्ता कभी-कभी धोखाधड़ी के तरीकों से कारोबार में बाधा डालने जैसे अपराधों पर भी विचार करते हैं। यह श्रेणी तब लागू होती है जब कोई व्यक्ति आर्थिक नुकसान पहुंचाने के लिए प्रणालियों में हेरफेर करता है।

अक्सर मामला तैयार करने के लिए कई लेन-देन को एक ही व्यक्ति से जोड़ना पड़ता है। डिलीवरी प्लेटफॉर्म ऑर्डर के इतिहास, चैट लॉग, रिफंड के फैसलों, डिवाइस पहचानकर्ताओं और डिलीवरी कर्मचारियों की टिप्पणियों वाले रिकॉर्ड देकर मदद कर सकते हैं। दूरसंचार कंपनियां खातों के पंजीकरण में इस्तेमाल किए गए फोन नंबरों का स्वामित्व सत्यापित करने में सहायता कर सकती हैं। सावधानी से तैयार किए गए दस्तावेजी रिकॉर्ड से सफल अभियोजन की संभावना बढ़ती है और साथ ही असली ग्राहकों की शिकायतें जांच के दायरे में आने का जोखिम कम होता है।

प्लेटफॉर्म इस खामी को कैसे दूर कर सकते हैं

रिफंड के दुरुपयोग को रोकने के लिए कोई एक उपाय काफी नहीं होगा। कई स्तरों पर उठाए गए कदम ग्राहकों की अपेक्षित सहजता को खत्म किए बिना जोखिम कम कर सकते हैं। उद्योग में, खासकर अधिक जोखिम वाले खातों या ऑर्डरों के लिए, निम्नलिखित तरीके आम होते जा रहे हैं:

• खाता बनाते समय मजबूत पहचान जांच, जिसमें भरोसेमंद डेटा स्रोतों से फोन नंबरों और पतों का सत्यापन शामिल हो
• एक ही फोन या ब्राउज़र से कई खातों के जरिए की जा रही संदिग्ध गतिविधियों को जोड़ने के लिए डिवाइस फिंगरप्रिंटिंग
• जोखिम वाले ऑर्डर के लिए डिलीवरी सत्यापन कोड और संपर्क-रहित डिलीवरी के समय तस्वीरों से जुड़ी स्पष्ट जरूरतें
• कम समय में एक ही डिवाइस या नेटवर्क से बनाए जा सकने वाले खातों की संख्या पर सीमा
• रिफंड के असामान्य पैटर्न पर स्वचालित अलर्ट और मानवीय समीक्षा टीमों तक तेजी से मामला पहुंचाना
• डिलीवरी के समय सबूत सुरक्षित रखने के लिए रेस्तरां और डिलीवरी कर्मचारियों के साथ बेहतर तालमेल, जैसे स्पष्ट टिप्पणियां और समय दर्ज वाली तस्वीरें
• बार-बार धोखाधड़ी करने वालों के लिए कड़े परिणाम, जिनमें डिवाइस और पहचान बदलने के बाद भी लागू रहने वाले नेटवर्क-व्यापी प्रतिबंध शामिल हों
• ग्राहकों को रिफंड नीतियों की जानकारी देना, जिसमें यह भी बताया जाए कि कुछ वास्तव में गलत होने पर कौन-से सबूत जरूरी होंगे

जो प्लेटफॉर्म पहचान, डिवाइस और व्यवहार से जुड़े डेटा को मिलाकर देखते हैं, वे बार-बार होने वाले दुरुपयोग को तेजी से पकड़ पाते हैं। मकसद रिफंड रोकना नहीं, बल्कि यह सुनिश्चित करना है कि दावे वास्तविक समस्याओं का सामना कर रहे असली ग्राहकों से आएं और बार-बार धोखाधड़ी करने वालों के लिए अधिक कड़ी जांच लागू हो।

मुख्य बातें

• नागोया पुलिस ने 38 वर्षीय ताकुया हिगाशिमोतो को 1,095 झूठे रिफंड दावों से जुड़ी धोखाधड़ी के संदेह में गिरफ्तार किया
• नुकसान 3.7 मिलियन येन से अधिक है। कई ऑर्डर संपर्क-रहित डिलीवरी से दिए गए और ऐप के चैट फीचर के जरिए उन पर विवाद किया गया
• जांचकर्ताओं का कहना है कि उसने पहचान से बचने के लिए 124 खातों, झूठे नामों और पतों तथा प्रीपेड मोबाइल फोन कार्डों का इस्तेमाल किया
• 30 जुलाई के एक उदाहरण में, उसने खाना ऑर्डर किया और फिर डिलीवरी न होने का झूठा दावा कर 16,000 येन का रिफंड हासिल किया
• Demae-can ने कहा है कि वह पहचान सत्यापन मजबूत करेगा और असामान्य लेन-देन गतिविधियों के लिए अलर्ट जोड़ेगा
• रिफंड का दुरुपयोग वैश्विक समस्या है। डिलीवरी ऐप्स पर उपभोक्ता धोखाधड़ी का बड़ा हिस्सा रिफंड दावों से जुड़ा है
• रिफंड प्रणालियों के दुरुपयोग की कीमत रेस्तरां, डिलीवरी कर्मचारियों और ईमानदार ग्राहकों को चुकानी पड़ती है
• जापान में धोखाधड़ी के आरोप में दोषी ठहराए जाने पर 10 साल तक की जेल हो सकती है