सिंगापुर का ऐप कॉलब्रिज बधिर लोगों को फोन कॉल करने और प्राप्त करने में सक्षम बनाता है

एक नए तरह की फोन कॉल

अपने जीवन के अधिकांश समय में, पांच साल की उम्र से बधिर अल्फ्रेड यो के लिए आने वाली फोन कॉल का मतलब था कि बात आगे नहीं बढ़ सकती। वह कॉल करने वाले की आवाज नहीं सुन सकते थे, बैंक अधिकारी के सवालों का जवाब नहीं दे सकते थे और किसी एजेंसी की हेल्पलाइन पर अपनी समस्या नहीं सुलझा सकते थे। अब वह कॉल उठा सकते हैं और जवाब दे सकते हैं। सिंगापुर में बना ऐप कॉलब्रिज बधिर उपयोगकर्ता के लिए बोली गई बातों को टेक्स्ट में बदलता है और टाइप किए गए जवाबों को ऐसी स्पष्ट आवाज में सुनाता है जिसे सुनने वाला व्यक्ति समझ सके। इससे वह बुनियादी बाधा दूर होती है, जिसके चलते कई बधिर और कम सुनने वाले लोग रोजमर्रा की जरूरतों के लिए फोन का इस्तेमाल नहीं कर पाते थे।

कॉल आने पर ऐप उपयोगकर्ताओं को अलर्ट करता है, दूसरे व्यक्ति की बातों को उसी समय टेक्स्ट में लिखता है और बधिर उपयोगकर्ता को जवाब टाइप करने देता है, जिसे कृत्रिम आवाज बोलकर सुनाती है। जब कॉलब्रिज का उपयोगकर्ता खुद किसी को फोन करता है, तो सामने वाले को पहले एक विनम्र परिचय सुनाई देता है, जिसमें बताया जाता है कि उसकी बात एक बधिर व्यक्ति से हो रही है। इसमें टाइप करने के लिए थोड़ा अतिरिक्त समय देने का अनुरोध भी किया जाता है। यह छोटी-सी जानकारी भ्रम कम करने और लोगों को कॉल पर बनाए रखने में मददगार साबित हुई है।

सिंगापुर में ऐसे लोगों की बड़ी संख्या है जिन्हें इससे फायदा हो सकता है। सिंगापुर एसोसिएशन फॉर द डेफ का अनुमान है कि देश में करीब पांच लाख लोगों को किसी न किसी स्तर की सुनने में दिक्कत है, जबकि एसोसिएशन में केवल लगभग 5,400 लोग पंजीकृत हैं। कई सेवाएं अब भी पहचान सत्यापन, सहायता या आपात मदद के लिए फोन कॉल पर निर्भर हैं। बधिर उपयोगकर्ताओं के लिए इसका मतलब लंबा इंतजार करना या दूसरों पर निर्भर रहना हो सकता है। कॉलब्रिज का मकसद उन्हें निजता और स्वतंत्रता के साथ सीधे फोन पर बात करने का विकल्प देना है।

कॉलब्रिज कैसे काम करता है

कॉलब्रिज वाणी को टेक्स्ट और टेक्स्ट को वाणी में बदलता है, ताकि बधिर उपयोगकर्ता फोन पर स्वाभाविक बातचीत कर सके। ऐप बातचीत के दोनों सिरों को संभालता है। बधिर उपयोगकर्ता की स्क्रीन पर बोली गई बातें टेक्स्ट के रूप में दिखाई देती हैं। सुनने वाले व्यक्ति को बधिर उपयोगकर्ता के टाइप किए जवाब स्वाभाविक आवाज में सुनाई देते हैं। लक्ष्य है कि ये कॉल सामान्य फोन कॉल के जितने करीब हो सकें।

मुख्य सुविधाएं

• परिचय संदेश: हर कॉल की शुरुआत में अपने आप बजने वाला परिचय बताता है कि कॉल करने वाला कॉलब्रिज का इस्तेमाल कर रहा है और उसे जवाब टाइप करने के लिए थोड़ा समय लग सकता है।
• त्वरित जवाब: आम जवाब जल्दी देने के लिए उपयोगकर्ता छोटे, पहले से तय वाक्यांश रख सकते हैं।
• नंबर पैड का समर्थन: ऐप उन स्वचालित कॉल सेंटरों के साथ काम करता है जो कॉल करने वालों से नंबर दबाने को कहते हैं। इससे उपयोगकर्ता उन मेनू में आगे बढ़ सकते हैं जो वॉइस इनपुट स्वीकार नहीं करते।
• स्वाभाविक स्थानीय आवाज: टीम ने इलेवनलैब्स के साथ मिलकर सिंगापुर के लहजे वाली आवाज बनाई। इससे रोबोट जैसी आवाज के कारण शुरुआत में कॉल कटने की घटनाएं कम हुईं।
• टाइप करने की ध्वनि: वैकल्पिक की-स्ट्रोक ध्वनियां, जवाब टाइप किए जाने के दौरान रुकावटों में, सामने वाले को भरोसा दिलाती हैं कि जवाब आने वाला है।

कॉल के दौरान

• कॉल आने पर पुश नोटिफिकेशन मिलता है। उपयोगकर्ता ऐप में जवाब देने के लिए टैप करता है।
• कॉल करने वाले की बोली गई बातें उसी समय टेक्स्ट में लिखी जाती हैं। बधिर उपयोगकर्ता उन्हें पढ़कर जवाब टाइप करता है।
• ऐप उस टेक्स्ट को आवाज में बदल देता है। सुनने वाला व्यक्ति ऐसे सुनता है जैसे सामान्य कॉल पर सुनता है।
• अगर बधिर उपयोगकर्ता खुद कॉल करता है, तो सामने वाले को सबसे पहले परिचय संदेश सुनाई देता है। इससे उपयोगकर्ता के टाइप करने के दौरान धैर्य रखने में मदद मिलती है।

ये सुविधाएं मिलकर बातचीत को जारी रखने में मदद करती हैं। ट्रांसक्रिप्शन रोजमर्रा की बातचीत संभालता है। त्वरित जवाब और नंबर पैड कतार प्रणालियों तथा सत्यापन के चरणों में सहायक होते हैं। स्थानीय आवाज और परिचय संदेश से लोगों को पहले ही अंदाजा हो जाता है कि क्या अपेक्षा करनी है, जिससे अचानक कॉल कटने की संभावना कम होती है।

सिंगापुर को अपने समाधान की जरूरत क्यों थी

इसी तरह के उद्देश्य वाले ऐप विदेशों में उपलब्ध हैं, जिनमें नगिश और इनोकैप्शन शामिल हैं। वे सिंगापुर में उपलब्ध नहीं हैं। उपलब्धता बाजार में समर्थन, दूरसंचार एकीकरण और सेवा से जुड़े अन्य फैसलों पर निर्भर करती है। यहां कई लोगों के पास कैप्शन और बोले गए जवाबों के साथ स्वतंत्र रूप से फोन कॉल करने और प्राप्त करने का कोई सीधा विकल्प नहीं था।

इसी कमी ने एक स्थानीय टीम को पीपल्स एसोसिएशन और ओपन गवर्नमेंट प्रोडक्ट्स (ओजीपी) द्वारा आयोजित स्पार्क्स एक्स बिल्ड फॉर गुड कम्युनिटी हैकाथॉन के दौरान कॉलब्रिज बनाने के लिए प्रेरित किया। परियोजना को बिल्ड फॉर गुड एक्सेलेरेटर के लिए चुना गया, जहां टीम को धन, मार्गदर्शन और पायलट परीक्षणों के लिए एजेंसियों तक पहुंच मिली। शुरुआत में टीम ने डेफ हैंगआउट्स का दौरा किया और रोजमर्रा की बाधाओं को समझने के लिए उपयोगकर्ताओं से मुलाकात की। इन बैठकों से उत्पाद को आकार देने में मदद मिली, जिसमें ऐप शुरू करने की प्रक्रिया, परिचय संदेश का लहजा और आवाज का चुनाव तक शामिल था।

उपयोगकर्ताओं ने टीम को बताया कि कई बैंक, दूरसंचार कंपनियां और सरकारी हेल्पलाइन अब भी केवल फोन पर सहायता देती हैं। ईमेल या टेक्स्ट के जरिए मदद मिलने में देर हो सकती है। दुभाषिया रखना हमेशा संभव नहीं होता, महंगा पड़ सकता है और निजी मामलों के लिए ठीक विकल्प नहीं हो सकता। कॉलब्रिज को इस कमी को पूरा करने के लिए बनाया गया, ताकि बधिर उपयोगकर्ता किसी भी फोन नंबर पर सीधे बात कर सकें।

समुदाय की आवाजें

अल्फ्रेड यो अब दोस्तों को फोन करने, डिलीवरी कहां छोड़ी गई है यह पता करने और यहां तक कि पिकअप की जगह ढूंढ़ रहे ड्राइवर को संदेश देने के लिए ऐप का इस्तेमाल करते हैं। उनका कहना है कि इसका फर्क व्यावहारिक भी है और निजी भी। किसी और पर निर्भर रहने के बजाय, अब वह रोजमर्रा की बातचीत में अपनी बात खुद रख सकते हैं।

सिंगापुर में एक पायलट उपयोगकर्ता ने स्वतंत्र रूप से छोटा-सा काम पूरा करने के अनुभव के बारे में बताया।

मैंने बेकरी को फोन किया और उन्होंने मेरे सवाल का जवाब दिया। यह काम पूरा कर पाना काफी संतोषजनक लगा।

एक अन्य पायलट उपयोगकर्ता ने काम की जगह पर ऐप आजमाने के बाद मिली स्वतंत्रता का अनुभव साझा किया।

मुझे किसी पर निर्भर रहने की जरूरत नहीं है। मैं बिना किसी चिंता के इस टूल का इस्तेमाल कर सकता हूं।

शुरुआती पायलट जान-बूझकर छोटे रखे गए हैं, लेकिन वे पहले ही दिखाते हैं कि फोन तक सीधी पहुंच से विकल्प बढ़ सकते हैं। टीम के मुताबिक, शुरुआती पायलट में 10 बधिर उपयोगकर्ताओं ने ऐप का इस्तेमाल शुरू किया, जिनमें सिंगापुर एसोसिएशन फॉर द डेफ के कर्मचारी भी शामिल थे। पायलट समूह ने पहले दो हफ्तों में सफलतापूर्वक दर्जनों कॉल पूरी कीं।

कॉल कटने और बीच में छूटने की घटनाएं कम करना

शुरुआती परीक्षणों में एक स्पष्ट पैटर्न सामने आया। अगर कृत्रिम आवाज रोबोट जैसी लगती या उपयोगकर्ता के टाइप करते समय रुकावट बहुत लंबी हो जाती, तो सुनने वाले व्यक्ति के कॉल काटने की संभावना बढ़ जाती। इसके जवाब में टीम ने इलेवनलैब्स के मॉडल से बनी सिंगापुर के लहजे वाली आवाज अपनाई और कॉल की शुरुआत में बजने वाले परिचय संदेश को बेहतर बनाया।

टीम ने टाइप करने की ध्वनियां भी जोड़ीं और उपयोगकर्ताओं को आम जवाबों के लिए छोटे वाक्य तथा त्वरित जवाब इस्तेमाल करने की सलाह दी। ट्रांसक्रिप्शन में नाम और नंबर सही पहचानने के लिए भी सुधार किए गए, क्योंकि स्वचालित ट्रांसक्रिप्शन में इन्हें आसानी से गलत सुना जा सकता है। इन कदमों का मकसद कॉल उठाए जाने की दर बढ़ाना और लोगों को कॉल पर इतना समय बनाए रखना है कि कॉल करने वाला अपना काम पूरा कर सके।

सेवा के स्तर पर, हेल्पलाइन कर्मचारियों के साथ किए गए पायलट कॉल से यह तय करने में मदद मिली कि प्रशिक्षण कहां सबसे जरूरी है। टीम ने सार्वजनिक एजेंसियों के कर्मचारियों के साथ अभ्यास कॉल किए, ताकि अग्रिम पंक्ति की टीमें जवाब देने का अभ्यास कर सकें। उनकी योजना इसे उन हेल्पलाइन कर्मचारियों के लिए प्रमाणन तक बढ़ाने की है जिन्हें कॉलब्रिज कॉल मिलने की संभावना है। इससे भ्रम कम होगा और दोनों पक्षों के लिए कॉल तेज होंगी।

यह कहां मिलेगा और आगे क्या होगा

कॉलब्रिज की शुरुआत साइन-अप लिंक के जरिए उपलब्ध निजी पायलट के रूप में हुई थी। अब यह ऐप स्टोरों पर जारी किया जा रहा है और इसका एंड्रॉइड संस्करण गूगल प्ले पर उपलब्ध है। टीम ने कहा है कि उसका लक्ष्य नवंबर में इसे व्यापक रूप से जारी करना है। प्रदर्शन से जुड़े बदलाव और इंटरफेस में सुधार पहले से उपलब्ध कराए जा रहे हैं। इच्छुक उपयोगकर्ता प्रतीक्षा सूची में शामिल हो सकते हैं और callbridge.sg पर अधिक जानकारी पा सकते हैं।

फिलहाल ऐप अंग्रेजी का समर्थन करता है। आगे और भाषाएं जोड़ने की योजना है, ताकि उपयोगकर्ता अपने संदर्भ के मुताबिक भाषा में संवाद कर सकें। इससे बहुभाषी परिवारों और अलग-अलग भाषाएं बोलने वाले ग्राहकों को सेवाएं देने वाले कारोबारों को मदद मिलेगी।

आगे की योजनाओं में कॉल करने वाले की पहचान पर भरोसा कायम करने के लिए सिंगपास सत्यापन, एनएवीएच और माइंडलाइन जैसी एजेंसियों के साथ हेल्पलाइन परीक्षणों का विस्तार और पीपल्स एसोसिएशन के साथ दूसरे चरण की साझेदारी शामिल है, जिसके तहत हेल्पलाइन कर्मचारियों को प्रशिक्षित और प्रमाणित किया जाएगा। टीम अधिक सदस्यों तक पहुंचने के लिए सिंगापुर एसोसिएशन फॉर द डेफ के साथ संपर्क बढ़ाने पर भी चर्चा कर रही है और बधिर उपयोगकर्ताओं के लिए विशेष योजनाएं तैयार करने के वास्ते दूरसंचार कंपनियों के साथ सहयोग की संभावनाएं तलाश रही है।

सुलभता के अन्य विकल्पों से इसकी तुलना

बधिर और कम सुनने वाले लोग उन सेवाओं तक पहुंचने के लिए कई वैकल्पिक तरीके अपनाते हैं जो फोन कॉल की अपेक्षा करती हैं। कुछ कामों के लिए टेक्स्ट मैसेज, ईमेल और चैट कारगर हैं, लेकिन कई जरूरी सेवाएं अब भी ग्राहकों से फोन करने को कहती हैं। परिवार के किसी सदस्य या दोस्त से कॉल करवाने पर निजता का सवाल उठता है। दुभाषिए का इंतजार करना किसी जरूरी स्थिति या एक मिनट की छोटी-सी पूछताछ के लिए ठीक नहीं हो सकता।

वीडियो रिले सेवाओं में वीडियो लिंक के जरिए दोनों पक्षों के बीच सांकेतिक भाषा का दुभाषिया होता है। कई देशों में यह तरीका अब भी उपयोगी है। इसके लिए दुभाषिए की उपलब्धता जरूरी है और बैंकिंग जैसे संवेदनशील मामलों में निजता कम हो सकती है। कुछ अन्य कैप्शनिंग टूल बैठकों में मदद करते हैं, लेकिन सामान्य फोन लाइनों से नहीं जुड़ते।

कॉलब्रिज एक अलग रास्ता अपनाता है। इससे बधिर उपयोगकर्ता किसी भी सामान्य फोन नंबर पर कॉल कर सकता है। सुनने वाले व्यक्ति को कुछ डाउनलोड करने या विशेष हेडसेट इस्तेमाल करने की जरूरत नहीं होती। बातचीत दोनों पक्षों के बीच ही रहती है; ऐप केवल वहां आवाज पैदा करता है जहां उपयोगकर्ता टाइप करता है। स्वतंत्रता और सीधा संपर्क इसके मुख्य फायदे हैं।

बची हुई चुनौतियां

देरी सबसे बड़ी तकनीकी और मानवीय चुनौती है। सुनने वाले लोग तेज रफ्तार से सवाल-जवाब वाली बातचीत के आदी होते हैं। जब कॉल करने वाले को टाइप करने के लिए समय चाहिए या नेटवर्क की स्थिति ट्रांसक्रिप्शन अथवा आवाज वाले जवाबों को धीमा कर देती है, तो रुकावट असहज लग सकती है। परिचय संदेश, टाइप करने की ध्वनियां और कर्मचारियों का प्रशिक्षण इसीलिए तैयार किए गए हैं, ताकि लोग काम पूरा होने तक कॉल पर बने रहें।

नाम, संदर्भ कोड और नंबरों के मामले में सटीकता अब भी सबसे अहम है। टीम ने वर्तनी और अंकों के क्रम को बेहतर ढंग से पहचानने पर ध्यान दिया है। उपयोगकर्ताओं को छोटे वाक्य रखने और जहां संभव हो त्वरित जवाब इस्तेमाल करने के लिए कहा जाता है। इससे रुकावटें कम होती हैं और गलती की संभावना भी घटती है।

ऐप शुरू करने की प्रक्रिया भी महत्वपूर्ण है। कुछ उपयोगकर्ताओं को यह सीखने के लिए मार्गदर्शन की जरूरत हो सकती है कि त्वरित जवाब कब इस्तेमाल करें, परिचय संदेश कैसे सेट करें और नंबर पैड से कॉल सेंटर के मेनू में कैसे आगे बढ़ें। आत्मविश्वास बढ़ाने के लिए टीम सामुदायिक सत्र और छोटे समूहों के पायलट चला रही है।

एजेंसियों और कारोबारों में इसका व्यापक इस्तेमाल सफलता की दर बढ़ाएगा। जब अग्रिम पंक्ति के कर्मचारी कॉलब्रिज का परिचय पहचानेंगे और टाइपिंग के दौरान लाइन पर बने रहना जानेंगे, तो कॉल तेजी से पूरी होंगी। हेल्पलाइन कर्मचारियों को प्रमाणित करने और एजेंसियों के साथ पायलट बढ़ाने की योजना इसी दिशा में कदम है।

सिंगापुर में सुलभता के लिए इसका क्या मतलब है

फोन कॉल अब भी जरूरी सेवाओं तक पहुंचने का माध्यम हैं। अनुमान है कि करीब पांच लाख निवासियों को सुनने में किसी न किसी स्तर की दिक्कत है। ऐसे में किसी तीसरे व्यक्ति की मदद के बिना क्लिनिक, बैंक या सरकारी हेल्पलाइन पर फोन कर पाना रोजमर्रा की जिंदगी बदल सकता है। इससे निजता बनी रहती है और अपनी ओर से बात करने के लिए दूसरों से मदद मांगने का बोझ कम होता है।

कॉलब्रिज की कहानी यह भी दिखाती है कि समुदाय से जुड़ाव तकनीक को आकार देने में कैसे मदद कर सकता है। हैकाथॉन की एक परियोजना एक्सेलेरेटर तक पहुंची, उपयोगकर्ताओं से आमने-सामने मिली और अग्रिम पंक्ति की टीमों के साथ परीक्षण किया। इंजीनियरिंग और उपयोगकर्ताओं से मिली सीधी प्रतिक्रिया का यह मेल एक प्रोटोटाइप को वास्तविक दुनिया में काम आने वाले टूल में बदलने में मदद कर रहा है। भाषा समर्थन, कर्मचारियों का प्रशिक्षण और गहरी साझेदारियों समेत अगले कदम तय करेंगे कि इस नए माध्यम का इस्तेमाल कितने बड़े स्तर पर होता है।

मुख्य बातें

• कॉलब्रिज बधिर और कम सुनने वाले उपयोगकर्ताओं को वाणी से टेक्स्ट और टेक्स्ट से वाणी की मदद से सामान्य फोन कॉल करने और प्राप्त करने देता है।
• उपयोगकर्ता के कॉल करने पर परिचय संदेश सामने वाले को बताता है कि उसकी बात एक बधिर व्यक्ति से हो रही है और उससे उपयोगकर्ता के टाइप करने तक धैर्य रखने का अनुरोध करता है।
• रोबोट जैसी आवाज के कारण कॉल कटने की घटनाएं कम करने के लिए टीम ने इलेवनलैब्स की मदद से सिंगापुर के लहजे वाली आवाज अपनाई।
• पायलट के नतीजों में 10 उपयोगकर्ताओं का ऐप शुरू करना और दो हफ्तों में 57 कॉल शामिल हैं, जो वास्तविक कामों को सफलतापूर्वक पूरा करने का संकेत देते हैं।
• सुविधाओं में त्वरित जवाब, स्वचालित मेनू के लिए नंबर पैड और रुकावट के दौरान सामने वाले को भरोसा दिलाने वाली वैकल्पिक टाइपिंग ध्वनियां शामिल हैं।
• सार्वजनिक एजेंसियों के साथ हेल्पलाइन कर्मचारियों का प्रशिक्षण जारी है। कर्मचारियों को प्रमाणित करने और अधिक सेवाओं तक परीक्षण बढ़ाने की योजना है।
• एंड्रॉइड संस्करण गूगल प्ले पर उपलब्ध है और ऐप स्टोरों पर व्यापक रूप से जारी करने का लक्ष्य नवंबर है।
• फिलहाल अंग्रेजी उपलब्ध है और अधिक उपयोगकर्ताओं तक पहुंचने के लिए आगे और भाषाएं जोड़ने की योजना है।
• उपयोगकर्ता प्रतीक्षा सूची में शामिल हो सकते हैं और callbridge.sg पर अधिक जानकारी पा सकते हैं।
• एसएडेफ का अनुमान है कि सिंगापुर में करीब पांच लाख लोगों को सुनने में किसी न किसी स्तर की दिक्कत है। यह सुलभ फोन कॉल की जरूरत को रेखांकित करता है।