एआई से फिलीपींस का आउटसोर्सिंग क्षेत्र बदल रहा है, कर्मचारी उन्हीं प्रणालियों को प्रशिक्षित कर रहे हैं जो उनकी जगह लेती हैं

स्वचालन की मानवीय कीमत

अकेली मां लिसा ने कॉलेज के बाद कंटेंट लेखन में अपना करियर बनाने के लिए 15 साल लगाए। उन्होंने फिलीपींस के आउटसोर्सिंग क्षेत्र में काम शुरू किया और कृत्रिम बुद्धिमत्ता पर निर्भर हुए बिना समय-सीमाएं पूरी कीं। अपनी भूमिका के आठ महीने बाद ही उनकी नौकरी अचानक खत्म कर दी गई, जबकि एक महीने बाद वह स्थायी होने वाली थी। इससे पहले, एक जनसंपर्क एजेंसी ने एआई से तैयार सामग्री दी थी, जिसे लिसा और उनके सहकर्मियों ने संपादित किया। उनकी विशेषज्ञता से सिस्टम को कंपनी की शैली सिखाने में मदद मिली। उन्होंने कहा कि उन्हें लगा जैसे उन्होंने अपनी ही कब्र खोद दी हो, क्योंकि टीम ने उसी कृत्रिम बुद्धिमत्ता को प्रशिक्षित किया जिसने उनकी जगह ले ली।

उनका अनुभव उन अन्य पूर्व आउटसोर्सिंग कर्मचारियों की बातों से मेल खाता है, जिन्होंने विच्छेद पैकेज से जुड़ी गोपनीयता की शर्तों के कारण गुमनाम रहकर बीबीसी से बात की। फिलीपींस के आउटसोर्सिंग उद्योग में लगभग 1.9 करोड़ लोग काम करते हैं और इससे सालाना करीब 40 अरब डॉलर की आय होती है, जो अर्थव्यवस्था का लगभग 10 प्रतिशत है। अंतरराष्ट्रीय श्रम संगठन का अनुमान है कि 1.27 करोड़ फिलिपिनो ऐसे कामों में हैं जो जनरेटिव एआई के प्रभाव के दायरे में आते हैं। यह दक्षिण-पूर्व एशिया में सबसे बड़ा अनुपात है।

उद्योग के नेता इस बदलाव को स्वीकार करते हैं। फिलीपींस के आईटी और बिजनेस प्रोसेस एसोसिएशन के अध्यक्ष जैक मैड्रिड ने कहा कि दो-तिहाई से अधिक सदस्य एआई के प्रायोगिक इस्तेमाल की परियोजनाएं चला रहे हैं। उनके मुताबिक, एजेंटिक एआई कामों को तेज गति से स्वचालित कर सकता है, लेकिन प्रभावित हुए ज्यादातर कर्मचारियों को संगठनों के भीतर दूसरी भूमिकाएं दी गई हैं। उन्होंने यह भी कहा कि नियुक्तियों की रफ्तार धीमी होने की वजह वैश्विक मांग में कमी और तकनीक को लागू करने को लेकर अनिश्चितता भी है।

ग्राहकों का दबाव बदलाव को तेज करता है

एक अन्य पूर्व कंटेंट लेखक, जिन्हें मैरी के नाम से जाना जाता है, ने बताया कि उनके नियोक्ता ने एआई को उत्पादकता बढ़ाने वाले साधन के तौर पर पेश किया था। लेकिन इससे काम का बोझ बढ़ गया, क्योंकि कर्मचारियों को एआई के गलत नतीजों को संपादित करना और तथ्यों की जांच करनी पड़ती थी। बाद में उन्हें भी नौकरी से हटाए जाने का सामना करना पड़ा। विशेषज्ञों के अनुसार, लागत घटाने की ग्राहकों की मांग बदलाव की प्रमुख वजह है। यूनिवर्सिटी ऑफ द फिलीपींस दिलिमन के पॉल क्विंटोस के मुताबिक, विदेशी ग्राहक खर्च में बड़ी कटौती के उपाय के तौर पर एआई अपनाने पर जोर देते हैं।

सबसे बड़े कॉल सेंटर ऑपरेटर टेलीपरफॉर्मेंस ने कहा है कि एआई नियमित काम संभालेगा, जबकि जटिल भूमिकाएं इंसान निभाएंगे। कंपनी कर्मचारियों को दोबारा प्रशिक्षित करने की योजना बना रही है। एक्सेंचर को उम्मीद है कि जनरेटिव एआई नौकरियों को खत्म करने के बजाय उनका स्वरूप बदलेगा। कंपनी ने क्षमताओं और प्रशिक्षण में अरबों डॉलर लगाने का वादा किया है। देश की सबसे बड़ी आउटसोर्सिंग कंपनी कॉनसेंट्रिक्स ने मानवीय निगरानी पर जोर दिया है और कर्मचारियों को प्रशिक्षण देने की प्रतिबद्धता जताई है।

सरकार की प्रतिक्रिया और नए कौशल का प्रशिक्षण

फिलीपींस के सूचना एवं संचार प्रौद्योगिकी विभाग के लिआंद्रो अगुइरे ने माना कि देश प्रतिस्पर्धियों से थोड़ा पीछे है और उसे उनकी बराबरी करनी होगी। सरकार का लक्ष्य आउटसोर्सिंग क्षेत्र के 3,00,000 से अधिक कर्मचारियों के कौशल बढ़ाना है। अगुइरे ने स्थानीय प्रतिभाओं और देश में विकसित एआई कंपनियों पर ध्यान देने की जरूरत पर जोर दिया, ताकि अधिक मूल्य वाली नौकरियां पैदा हों। उन्होंने कहा कि नए व्यापक कानून बनाए बिना भी नियामक मार्गदर्शन के जरिए मौजूदा श्रम, गोपनीयता और उपभोक्ता संरक्षण कानूनों को नए हालात के अनुरूप ढाला जा सकता है।

श्रमिक संगठनों का कहना है कि मौजूदा रोजगार कानूनों में कर्मचारियों की छंटनी के प्रावधान तो हैं, लेकिन एआई लागू करने या कर्मचारियों से परामर्श करने के बारे में सीमित मार्गदर्शन है। यह क्षेत्र अब भी यूनियन से रहित है, जिससे तकनीक लागू करने के फैसलों में कर्मचारियों की औपचारिक भागीदारी सीमित रहती है। अंतरराष्ट्रीय श्रम संगठन का अनुमान है कि कई भूमिकाएं खत्म होने के बजाय बदलेंगी, लेकिन फिलीपींस में आम सेवा क्षेत्र की नौकरियों के कारण अर्थव्यवस्था खास तौर पर जोखिम में है।

भारत से तुलना और क्षेत्रीय रुझान

भारत भी ऐसे ही दबावों का सामना कर रहा है। उसके आउटसोर्सिंग क्षेत्र में करीब 60 लाख लोग काम करते हैं और यह सकल घरेलू उत्पाद में लगभग 7 प्रतिशत योगदान देता है। टाटा कंसल्टेंसी सर्विसेज जैसी कंपनियों ने पिछले साल 12,000 नौकरियां घटाईं, जो उसके इतिहास की सबसे बड़ी कटौती थी। एआई पर बढ़ते खर्च के बीच ओरेकल ने भारत में 12,000 पद खत्म किए। विश्व बैंक के विश्लेषण के अनुसार, जनरेटिव एआई से श्रम बाजार का स्वरूप बदलने के साथ बहुराष्ट्रीय कंपनियां घरेलू कंपनियों की तुलना में तेजी से नियुक्तियां घटा रही हैं।

आसियान क्षेत्र में तस्वीर अलग-अलग है। एआई प्रतिभा के घनत्व में सिंगापुर सबसे आगे है, जबकि फिलीपींस, मलेशिया, इंडोनेशिया और वियतनाम पीछे हैं। रिपोर्टों के मुताबिक, 2030 तक एआई क्षेत्रीय जीडीपी में लगभग 1,000 अरब डॉलर जोड़ सकता है, लेकिन इसका लाभ डिजिटल रूप से उन्नत अर्थव्यवस्थाओं में सिमट सकता है और असमानता बढ़ सकती है। सोर्सफिट के एक सर्वेक्षण में 7 प्रतिशत से कम ऑफशोर पेशेवरों ने आशंका जताई कि एआई उनकी भूमिका को नुकसान पहुंचाएगा, जबकि 68 प्रतिशत ने उत्पादकता बढ़ने की बात कही।

व्यापक आर्थिक प्रभाव

क्वेजोन सिटी, मकाती और बोनिफासियो ग्लोबल सिटी जैसे शहरों ने 24 घंटे चलने वाले कामकाज के इर्द-गिर्द बुनियादी ढांचा खड़ा किया। रात की पाली में काम करने वाले कर्मचारियों से रेस्तरां, जिम और सेवाओं की एक समानांतर अर्थव्यवस्था को सहारा मिला, जो अब सिकुड़ने के दबाव में है। सेवा के स्तर बरकरार रखते हुए बड़े सेवा प्रदाताओं ने 18 महीनों में कर्मचारियों की संख्या 15 से 20 प्रतिशत तक घटाई। एक एआई एजेंट से प्रति बातचीत का खर्च करीब 10 सेंट आता है, जबकि मानव एजेंट पर 8 से 12 डॉलर खर्च होते हैं।

कुछ कंपनियां धोखाधड़ी विश्लेषण और उद्यम संबंध प्रबंधन जैसी अधिक जटिल सेवाओं की ओर रुख कर रही हैं। उद्योग के जानकारों का अनुमान है कि ग्राहक सेवा की हर 10 खत्म की गई भूमिकाओं के बदले उच्च कौशल वाली करीब दो नौकरियां पैदा होती हैं। फिलीपींस सरकार ने कर्मचारियों को दोबारा प्रशिक्षित करने की प्रतिबद्धता जताई है, लेकिन मौजूदा कार्यक्रम सालाना जरूरत के मुकाबले बहुत कम लोगों तक पहुंचते हैं।

कर्मचारियों और उद्योग का भविष्य

फॉरेस्टर के मुताबिक, अनुमान है कि 2030 तक एआई ग्राहक सेवा के आधे काम संभाल सकता है। माइक्रोसॉफ्ट और कॉमनवेल्थ बैंक ऑफ ऑस्ट्रेलिया समेत कंपनियां पहले ही सहायता कर्मचारियों की संख्या घटा चुकी हैं। पूर्व गुणवत्ता विश्लेषक इवान पेरेग्रिना जैसे कर्मचारी अब पार्ट-टाइम काम तलाश रहे हैं। कॉल रिकॉर्डिंग का ऑडिट करने वाली एआई प्रणाली ने उनकी जगह ले ली थी। बीपीओ से हुई कमाई से अपने बच्चों को पढ़ाने वाले कॉल सेंटर एजेंट पॉल पोंसे को चिंता है कि चैट सहायता की नौकरियां सबसे पहले खत्म होंगी।

कुछ हलकों में उम्मीद अब भी कायम है। उद्योग के आंकड़ों के अनुसार, पिछले साल फिलीपींस में 80,000 नौकरियां जुड़ीं और पूर्वानुमानों में आगे भी वृद्धि की बात कही गई है। कंपनियों का कहना है कि एआई कर्मचारियों की जगह लेने के बजाय उनके काम में मदद करता है और सहानुभूति व विवेक के लिए तकनीक को अब भी मानवीय निगरानी की जरूरत है। फिलीपींस के आईटी बिजनेस प्रोसेस मैनेजमेंट रोडमैप में 2028 तक 25 लाख नौकरियों का लक्ष्य रखा गया है, हालांकि विश्लेषकों का कहना है कि इन लक्ष्यों की फिर से समीक्षा जरूरी है।

निष्कर्ष

• एआई का असर 1.27 करोड़ फिलिपिनो कर्मचारियों पर पड़ सकता है, जो दक्षिण-पूर्व एशिया में सबसे बड़ा अनुपात है।
• आउटसोर्सिंग क्षेत्र में 1.9 करोड़ लोग काम करते हैं और यह जीडीपी में 10 प्रतिशत योगदान देता है।
• कर्मचारियों का कहना है कि उन्होंने उन एआई प्रणालियों को प्रशिक्षित किया, जिनकी वजह से बाद में उनकी छंटनी हुई।
• सरकार की योजना 3,00,000 से अधिक कर्मचारियों के कौशल बढ़ाने और स्थानीय एआई विकास को प्रोत्साहन देने की है।
• एआई अपनाने के बीच बड़ी कंपनियों की छंटनी से भारत भी ऐसी ही चुनौतियों का सामना कर रहा है।
• क्षेत्रीय पूर्वानुमानों के मुताबिक, लाभ असमान रूप से बंटेगा और डिजिटल रूप से उन्नत अर्थव्यवस्थाओं को ज्यादा फायदा होगा।