टोक्यो के स्टोरों की संस्कृति समझने में विदेशी पर्यटकों की मदद के लिए लॉसन ने वीडियो गाइड का परीक्षण शुरू किया

कैश काउंटर पर बाधाएं दूर करना

टोक्यो। जापान की तीन प्रमुख सुविधा स्टोर श्रृंखलाओं में से एक, लॉसन ने टोक्यो में एक परीक्षण सेवा शुरू की है। इसमें स्मार्टफोन तकनीक की मदद से कंपनी और देश में आने वाले विदेशी पर्यटकों की बढ़ती संख्या के बीच सांस्कृतिक दूरी पाटने की कोशिश की जा रही है। इस वसंत से, चुने गए तीन स्टोरों में ग्राहक अपने फोन को स्मार्ट टैग से छुआकर ऐसे निर्देशात्मक वीडियो देख सकते हैं, जिनमें बताया गया है कि गर्म भोजन कैसे खरीदें और स्टोर के प्रचार अभियानों में कैसे भाग लें। मई के अंत तक चलने वाली यह पहल उन मुश्किलों का सीधा जवाब है, जिनका सामना कई विदेशी खरीदार जापानी सुविधा स्टोरों के अलिखित नियमों को समझते समय करते हैं।

अंग्रेजी, चीनी और कोरियाई भाषाओं में उपलब्ध ये वीडियो दर्शकों को लॉसन के खास फ्राइड चिकन, करागे-कुन, को खरीदने की प्रक्रिया बताते हैं। इनमें यह भी समझाया गया है कि एनीमे किरदारों से जुड़ी वस्तुओं की लॉटरी में कैसे हिस्सा लें, जिसमें हर टिकट पर पुरस्कार मिलता है। साथ ही, उसी फ्राइड चिकन के शुभंकरों पर आधारित ऑगमेंटेड रियलिटी गेम भी उपलब्ध है। लॉसन का लक्ष्य सीधा है: अपरिचित खुदरा परंपराओं से पैदा होने वाली अनिश्चितता दूर करके जिज्ञासु पर्यटकों को आत्मविश्वास से खरीदारी करने वाले ग्राहक बनाना।

हाल के वर्षों में जापान में विदेशी निवासियों की संख्या रिकॉर्ड स्तर पर पहुंच गई। सरकारी आंकड़ों के अनुसार, 2025 के मध्य तक यह संख्या लगभग 40 लाख हो गई थी। छात्रों, कामगारों और पर्यटकों की बढ़ती आमद ने खुदरा कारोबारियों को यह फिर से सोचने पर मजबूर किया है कि उन ग्राहकों से संवाद कैसे किया जाए जो जापानी नहीं पढ़ सकते या स्थानीय रीति-रिवाजों से परिचित नहीं हैं। जापान में कोनबिनी के नाम से मशहूर सुविधा स्टोर इस बदलाव के केंद्र में हैं, क्योंकि वे सिर्फ नाश्ता खरीदने की जगह नहीं हैं। रोजाना लाखों लोगों के लिए वे बैंकिंग केंद्र, टिकट कार्यालय, डाक सेवाओं के एजेंट और भोजन स्थल का काम करते हैं। जब कोई पर्यटक गर्म भोजन के काउंटर पर झिझकता है, तो यह स्टोर के लिए सिर्फ एक बिक्री का नुकसान नहीं होता। यह इस बात का संकेत है कि उद्योग को बदलते हालात के अनुरूप ढलना होगा।

तकनीक कैसे काम करती है

यह नई सेवा नियर फील्ड कम्युनिकेशन टैग पर आधारित है, जिन्हें आम तौर पर एनएफसी टैग कहा जाता है। इनके जरिए स्मार्टफोन को बस छुआकर डेटा हासिल किया जा सकता है। परीक्षण में शामिल स्टोरों के निर्धारित हिस्सों में पहुंचने वाले ग्राहकों को गर्म भोजन के डिस्प्ले और प्रचार सामग्री के पास ये टैग दिखेंगे। फोन को टैग से छुआने पर ब्राउज़र एक वीडियो पोर्टल खोलेगा, जहां भाषा के विकल्प दिखाई देंगे। इसके बाद वीडियो बिना ऐप डाउनलोड किए या जटिल पंजीकरण के चलने लगेगा। इससे उन यात्रियों के लिए राह आसान होगी, जो पहले से ही जेट लैग और दूसरी भाषा में संवाद करने की थकान से जूझ रहे हों।

निर्देशात्मक सामग्री में लॉसन के अनुभव के कई अलग-अलग पहलू शामिल हैं। गर्म भोजन के मामले में वीडियो उस कदम पर जोर देता है, जो पहली बार आने वाले कई ग्राहकों को उलझन में डालता है: डिस्प्ले केस या परोसने के बर्तनों को छूने से पहले हाथों को सैनिटाइज करना। जापान में स्वयं-सेवा वाले भोजन स्टेशनों पर साफ-सफाई की अपेक्षा होती है, जो कई विदेशी खरीदारों के अपने देशों के अनुभव से आगे की बात है। वीडियो सैनिटाइजर डिस्पेंसर की जगह दिखाता है और यह भी बताता है कि साझा सतहों को दूषित किए बिना चीजें कैसे उठाएं। इसमें एनीमे सामान की लॉटरी प्रणाली के बारे में भी बताया गया है। यह लोकप्रिय व्यवस्था उन पर्यटकों के लिए उलझन भरी हो सकती है, जो जापान की प्रचार संस्कृति से परिचित नहीं हैं। किसी निर्धारित वस्तु की हर खरीद पर एक टिकट मिलता है और हर टिकट पर किसी न किसी तरह का पुरस्कार मिलता है। यह व्यवस्था पश्चिमी देशों की आम स्वीपस्टेक प्रतियोगिताओं से अलग है, जहां ज्यादातर प्रतिभागियों को कुछ नहीं मिलता।

ऑगमेंटेड रियलिटी का हिस्सा इस जानकारी को मनोरंजन का रूप देता है। स्टोर में लगे खास निशानों पर फोन का कैमरा करने से ग्राहक करागे-कुन के डिजिटल किरदार देख सकते हैं। ये ब्रेडेड चिकन के शुभंकर लॉसन के प्रचार जगत में छोटी-मोटी हस्तियों की तरह मशहूर हो चुके हैं। यह सुविधा युवा आगंतुकों और एनीमे प्रशंसकों को ध्यान में रखकर बनाई गई है। यह ऐसा वर्ग है, जो जापान आने वाले पर्यटकों का बड़ा हिस्सा है। परीक्षण सफल रहा तो लॉसन ने संकेत दिया है कि वह इस सेवा को कॉफी जैसे अन्य उत्पादों तक बढ़ा सकता है और और भी स्टोरों में शुरू कर सकता है।

गर्म भोजन के लिए निर्देश क्यों जरूरी हैं

बाहर से देखने पर सुविधा स्टोर से फ्राइड चिकन खरीदना बेहद आसान लग सकता है। लेकिन जापानी कोनबिनी में कुछ सांस्कृतिक अपेक्षाएं होती हैं, जो अनुभवी यात्रियों को भी उलझा सकती हैं। कई पश्चिमी देशों में ग्राहक हीट लैंप के नीचे रखे गर्म पैकेटबंद भोजन को अपनी मर्जी से उठा सकते हैं। इसके उलट, जापानी स्टोरों में पैसे के लेन-देन से पहले कुछ तय कदम उठाने पड़ते हैं। हाथों को सैनिटाइज करना आम नियम है। कुछ चीजों के लिए ग्राहकों को ऑर्डर पर्ची भरनी पड़ती है या कर्मचारी के पीछे रसोई से ताजा सामान लाने तक इंतजार करना होता है। कुछ अन्य चीजें खुले डिस्प्ले में रखी होती हैं, जहां पास के उत्पादों को छूने से बचाने के लिए चिमटों का सावधानी से इस्तेमाल करना पड़ता है।

ये नियम जापानी अवधारणा ओमोतेनाशी को दर्शाते हैं। यह आतिथ्य का ऐसा दर्शन है जिसमें दूसरों के प्रति संवेदनशीलता और उनकी जरूरतों का पहले से ध्यान रखना अहम है। सीमित निजी जगह वाले घनी आबादी के देश में साफ-सफाई और व्यवस्था बनाए रखना सबकी साझा जिम्मेदारी बन जाती है। कोई पर्यटक बिना हाथ सैनिटाइज किए सीधे डिस्प्ले केस में हाथ डाल दे, तो उसका इरादा असभ्य होने का नहीं भी हो सकता है। फिर भी, ऐसा करना एक अनकहे सामाजिक समझौते का उल्लंघन है, जो साझा जगहों को सबके लिए सुखद बनाए रखता है। यह वीडियो गाइड सिर्फ तौर-तरीके नहीं समझाती। यह बताती है कि वे क्यों अपनाए जाते हैं, ताकि पर्यटक उलझन भरी दूरी से देखने के बजाय संस्कृति में भाग ले सकें।

उलझन दोनों तरफ होती है। स्टोर के कर्मचारी, खासकर वे विदेशी कर्मचारी जिनकी संख्या कार्यबल में बढ़ रही है, कभी-कभी सीमित जापानी या अंग्रेजी में इन रीति-रिवाजों को समझाने में मुश्किल महसूस करते हैं। आगंतुकों के फोन पर उनकी मातृभाषा में सीधे निर्देश देकर लॉसन व्यस्त समय में कर्मचारियों पर तत्काल अनुवाद का दबाव कम करता है। यह तरीका उस हकीकत को स्वीकार करता है जिसका सामना दूसरी श्रृंखलाएं भी कर रही हैं: विविधता से भरे आधुनिक जापानी बाजार में ग्राहक सेवा का एक ही मानक अब पर्याप्त नहीं है।

प्रशिक्षण और प्रतिभा के बारे में नए सिरे से सोचता उद्योग

अंतरराष्ट्रीय खरीदारों की जरूरतों के मुताबिक ढलने की कोशिश सिर्फ लॉसन नहीं कर रहा। पूरे जापान में सुविधा स्टोर की तीन बड़ी कंपनियां—सेवन-इलेवन, फैमिलीमार्ट और लॉसन—बहुभाषी संसाधनों और विदेशी कर्मचारियों के विकास में निवेश कर रही हैं। सेवन-इलेवन जापान 2021 से विदेशी कर्मचारियों के लिए ओमोतेनाशी आतिथ्य प्रशिक्षण कार्यक्रम चला रहा है। इसमें विनम्रता से झुकने के तौर-तरीकों से लेकर भोजन खरीदने पर ग्राहक को प्लास्टिक बैग देने के सही तरीके तक सिखाए जाते हैं। दिन में भाषा की कक्षाओं में जाने वाले अंतरराष्ट्रीय छात्रों की सुविधा के लिए शाम को आयोजित इन सत्रों में कैश काउंटर का कामकाज और ग्राहक सेवा में इस्तेमाल होने वाले उन वाक्यांशों के पीछे की सांस्कृतिक सोच भी समझाई जाती है, जो बाहरी लोगों को जरूरत से ज्यादा औपचारिक लग सकते हैं।

फैमिलीमार्ट ने सितंबर 2024 में विदेशी कर्मचारियों के लिए बुनियादी प्रशिक्षण वीडियो जारी करके इस दिशा में कदम रखा। इन्हें स्टोर टर्मिनलों पर जापानी, अंग्रेजी, चीनी और वियतनामी भाषाओं में देखा जा सकता है। कंपनी कर्मचारियों को कई भाषाओं में वेलकम बुक भी देती है। इनमें नेपाली भाषा भी शामिल है, जो अंतरराष्ट्रीय कार्यबल में सबसे आम मातृभाषाओं में से एक बनकर उभरी है। 2025 में फैमिलीमार्ट ने पहुंच बढ़ाने के लिए जापानी का एक सरल संस्करण भी पेश किया।

फैमिलीमार्ट के कर्मचारी शिक्षा प्रोत्साहन समूह की प्रबंधक अयाको त्सुत्सुई ने इन विस्तारित संसाधनों के पीछे की वजह बताई।

जब विदेशी लोग पहली बार जापान आते हैं और ग्राहक सेवा में काम शुरू करते हैं, तो उन्हें सांस्कृतिक अंतर समझने में मुश्किल हो सकती है और ग्राहकों के साथ मतभेद हो सकते हैं। जापानी लोगों को जो बात स्पष्ट लगती है, उसे विदेशियों के लिए समझना कठिन हो सकता है। इसलिए हम हर बात को सावधानी से समझाते हैं।

ये निवेश आबादी में हो रहे बदलाव को दर्शाते हैं। सेवन-इलेवन के लगभग 4,00,000 कर्मचारियों में 50,000 से अधिक विदेशी नागरिक हैं। उद्योग में विदेशी कर्मचारियों का अनुपात लॉसन का सबसे ज्यादा, 15.8 प्रतिशत है। सितंबर 2025 तक देशभर में कंपनी के करीब 31,000 विदेशी अंशकालिक कर्मचारी थे।

लॉसन के कार्यकारी अधिकारी और बिक्री विभाग के महाप्रबंधक तात्सुया मुरासे ने विदेशी कर्मचारियों को समुदायों की मजबूती के लिए एक अहम संसाधन बताया है। अंतरराष्ट्रीय निवासियों की बड़ी आबादी वाले इलाकों में कई भाषाएं बोलने वाले कर्मचारी आपात स्थिति में मदद कर सकते हैं और उन ग्राहकों की खरीदारी आसान बना सकते हैं, जो जापानी में बातचीत करने से बचना चाहते हैं। मुरासे ने विदेशी कामगारों और ग्राहकों की मौजूदगी को घटती आबादी वाले क्षेत्रीय इलाकों की आर्थिक सक्रियता से भी जोड़ा है।

कारखानों, दफ्तरों, स्कूलों, कृषि और अन्य क्षेत्रों में विदेशियों को अपनाने से समुदायों में नई जान आती है। वहां रहने वाले विदेशी लोग खरीदारी करते हैं और काम करते हैं। हमारे लिए सक्रिय समुदाय सबसे अहम हैं। ऐसा माहौल बनाना हमारी प्राथमिकता है।

लॉसन के लिए ऐसा माहौल बनाना, जहां विदेशी नागरिक आराम से काम और खरीदारी कर सकें, कोई परोपकारी कदम नहीं बल्कि सिकुड़ते घरेलू बाजार में कारोबार की जरूरत है।

अवतार और दूरस्थ सेवा का भविष्य

वीडियो गाइड का परीक्षण लॉसन की तकनीकी प्रयोगों की व्यापक कड़ी का हिस्सा है। एनएफसी टैग ग्राहकों की भाषा संबंधी बाधाएं दूर करते हैं, वहीं कंपनी ने दूर से काम करने वाले अवतार कर्मचारियों के जरिए श्रमिकों की कमी से निपटने की कोशिश की है। जनवरी 2025 में लॉसन ने स्वीडन में रहने वाले एक जापानी नागरिक को जापान के स्टोरों में वर्चुअल अवतार चलाने के लिए नियुक्त किया। आठ घंटे के समय अंतर का इस्तेमाल करके वह रात की शिफ्टों में काम करता है। कैमरों और कंपनी की ओर से दिए गए उपकरणों से लैस ये अवतार दूरस्थ कर्मचारियों को स्वयं-भुगतान प्रक्रिया में ग्राहकों की वास्तविक समय में मदद करने देते हैं। टोक्यो की टेक कंपनी अविता के साथ विकसित यह प्रणाली 2025 की शुरुआत तक टोक्यो, ओसाका और फुकुओका के 28 स्टोरों में सक्रिय थी।

लॉसन के अध्यक्ष सदानोबु ताकेमासु ने अवतार कार्यक्रम को ब्राजील और अमेरिका में मौजूद दूरस्थ कर्मचारियों तक बढ़ाने की योजना घोषित की है। यह पहल उद्योग की एक गंभीर चुनौती का जवाब है। निक्केई के एक सर्वेक्षण में पाया गया कि बीते वित्त वर्ष में सुविधा स्टोर संचालकों में से 62 प्रतिशत से अधिक को पर्याप्त अंशकालिक कर्मचारी ढूंढ़ने में मुश्किल हुई। अवतार संचालकों की मदद से चलने वाले स्वयं-भुगतान केंद्रों से हर स्टोर में कर्मचारियों का रोजाना काम डेढ़ घंटे से ज्यादा घट सकता है। कुछ जगहें देर रात के चुनिंदा समय में बिना किसी कर्मचारी की मौजूदगी के भी चल सकती हैं। जहां 24 घंटे संचालन आम मानक है, वहां ऐसे नवाचार स्थानीय फ्रेंचाइजी मालिकों पर अतिरिक्त बोझ डाले बिना सेवा जारी रखने का रास्ता देते हैं।

ये दोनों पहल, ग्राहकों के लिए बहुभाषी वीडियो गाइड और कर्मचारियों की कमी पूरी करने वाले दूरस्थ अवतार, पहली नजर में एक-दूसरे से जुड़ी नहीं लग सकतीं। लेकिन दोनों ही लॉसन की उस कोशिश को दर्शाती हैं, जिसमें प्रभावी सेवा को किसी व्यक्ति की मौके पर मौजूदगी से अलग किया जा रहा है। चाहे ग्राहक टोक्यो में मंदारिन बोल रहा हो या कर्मचारी स्टॉकहोम से जापानी में बात कर रहा हो, तकनीक उनके बीच संवाद का माध्यम बनती है और स्टोर का काम सुचारु रखती है। यह सोच जापान में सुविधा स्टोर कारोबार के अगले दशक को आकार दे सकती है, खासकर तब जब कामगारों की संख्या घट रही है और पर्यटकों की तादाद बढ़ रही है।

पर्यटकों का नजरिया

विदेशी पर्यटकों के लिए जापानी सुविधा स्टोरों में पहले से ही सेवाओं की चौंकाने वाली विविधता है, जो नाश्ते और पेय पदार्थों से कहीं आगे तक जाती है। देशभर में बड़ी श्रृंखलाओं के लगभग 50,000 स्टोर हैं, जिनमें से कई चौबीसों घंटे खुले रहते हैं। यात्री विदेशी कार्ड स्वीकार करने वाले एटीएम से नकदी निकाल सकते हैं, अपना सामान अगले होटल भेज सकते हैं, कॉन्सर्ट के टिकट प्रिंट कर सकते हैं, जरूरी कपड़े खरीद सकते हैं और यहां तक कि बिजली-पानी के बिल भी भर सकते हैं। अकेले लॉसन के 14,000 से अधिक स्टोरों में अलीपे स्वीकार किया जाता है। कंपनी स्नैक्स और सौंदर्य प्रसाधनों जैसी रोजमर्रा की वस्तुओं की शुल्क-मुक्त बिक्री भी बढ़ा रही है।

फिर भी, विकल्पों की भरमार नए लोगों को उलझन में डाल सकती है। सीमित समय के लिए मिलने वाले मौसमी उत्पाद लगातार बदलते रहते हैं: सर्दियों के ओडेन स्टू से लेकर वसंत के सकुरा थीम वाले मीठे पकवानों तक। कॉफी मशीनों के लिए जापानी भाषा वाली टचस्क्रीन समझनी पड़ती है। गर्म भोजन के काउंटर कैश रजिस्टर के पीछे या किसी कोने में होते हैं और उनके लिए खास नियम लागू होते हैं। यात्रा प्रकाशनों की गाइडें अक्सर पर्यटकों को सिर्फ सांस्कृतिक अनुभव के लिए भी कोनबिनी जाने की सलाह देती हैं। वे बताती हैं कि स्थानीय लोग भी खास मेनू आइटम के आधार पर किसी एक ब्रांड को पसंद करने लगते हैं। लॉसन मिठाइयों और फ्राइड चिकन के लिए, सेवन-इलेवन भरोसेमंद सेवा और एटीएम की सुविधा के लिए, जबकि फैमिलीमार्ट कॉफी और चिकन की जोड़ी के लिए जाना जाता है।

इस पृष्ठभूमि में, फ्राइड चिकन खरीदने का तरीका बताने वाला दो मिनट का वीडियो चिकन से कम और पर्यटकों को उस रोजमर्रा की रस्म में शामिल करने से ज्यादा जुड़ा है, जो आधुनिक जापानी जीवन को परिभाषित करती है। टोक्यो के परीक्षण स्टोर यह परखने की जगह हैं कि क्या डिजिटल मार्गदर्शन, किसी उलझन में पड़े पर्यटक को स्थानीय दोस्त की ओर से मिलने वाली सहज सलाह की जगह ले सकता है। यह मॉडल सफल हुआ तो तेजी से फैल सकता है। परीक्षण के तीनों स्टोर अंतरराष्ट्रीय पर्यटकों की अधिक आवाजाही वाले इलाकों में हैं, जिससे ग्राहकों की दिलचस्पी और बिक्री पर असर मापने के लिए वे आदर्श स्थल बनते हैं।

एक नजर में

• लॉसन मई तक टोक्यो के तीन स्टोरों में एनएफसी वीडियो गाइड का परीक्षण कर रहा है, ताकि विदेशी ग्राहकों को गर्म भोजन खरीदने और एनीमे सामान की लॉटरी में हिस्सा लेने में मदद मिले।
• वीडियो अंग्रेजी, चीनी और कोरियाई भाषाओं में उपलब्ध हैं। इनमें लॉसन के करागे-कुन शुभंकरों पर आधारित ऑगमेंटेड रियलिटी गेम भी शामिल है।
• जापान में विदेशी निवासियों की संख्या 2025 के मध्य तक लगभग 40 लाख पहुंच गई, जिसके चलते सुविधा स्टोर श्रृंखलाएं बहुभाषी सेवाओं और कर्मचारी प्रशिक्षण में निवेश कर रही हैं।
• उद्योग में विदेशी कर्मचारियों का सबसे ज्यादा अनुपात लॉसन में 15.8 प्रतिशत है। सेवन-इलेवन और फैमिलीमार्ट ने भी अपने आतिथ्य और वीडियो प्रशिक्षण कार्यक्रम शुरू किए हैं।
• श्रमिकों की कमी से निपटने के लिए कंपनी 28 स्टोरों में दूर से संचालित अवतार कर्मचारियों का परीक्षण भी कर रही है। इस प्रणाली को अंतरराष्ट्रीय स्तर पर काम करने वाले दूरस्थ कर्मचारियों तक बढ़ाने की योजना है।
• बड़ी श्रृंखलाएं अब शुल्क-मुक्त बिक्री, अलीपे जैसे विदेशी भुगतान विकल्प और यात्रियों के लिए एटीएम सेवाएं देती हैं। इससे जापान के पर्यटन ढांचे में कोनबिनी अहम बन गए हैं।