जापान के बुज़ुर्गों के लिए टीवी शॉपिंग की मुश्किलें लगातार बढ़ीं

पहचानी-पहचानी स्क्रीन, बढ़ती समस्या

कई जापानी घरों में टेलीविजन पर खरीदारी अब भी रोज़मर्रा का हिस्सा है, लेकिन ऑनलाइन शॉपिंग के बढ़ने के बावजूद इन कार्यक्रमों से जुड़ी शिकायतें जारी हैं। जापान के राष्ट्रीय उपभोक्ता मामलों के केंद्र के आंकड़ों के अनुसार, टीवी शॉपिंग से जुड़े विवाद 2019 से हर साल करीब दस हज़ार मामलों पर बने हुए हैं। इनमें बुज़ुर्गों की हिस्सेदारी लगातार बढ़ रही है। वित्त वर्ष 2024 में 70 वर्ष और उससे अधिक उम्र के लोगों ने कुल परामर्शों में तीन-चौथाई से अधिक हिस्सा बनाया। इस रुझान ने बूढ़ी होती आबादी वाले देश में टीवी शॉपिंग को विवाद का बड़ा मुद्दा बना दिया है, जहां कई वरिष्ठ नागरिक, विशेषकर महिलाएं, अब भी खाद्य पदार्थों, कपड़ों और स्वास्थ्य या सौंदर्य उत्पादों के लिए टीवी देखते हैं।

जो चीज़ नियमित दर्शकों को आकर्षित करती है, वही विवादों को भी बढ़ावा दे सकती है। प्रस्तुतकर्ता लंबे प्रदर्शन करते हैं, उलटी गिनती की घड़ियां जल्दबाज़ी का दबाव बढ़ाती हैं और फोन पर ऑर्डर देना आसान व जाना-पहचाना लगता है। कई बुज़ुर्ग दर्शकों के लिए ये कार्यक्रम रोज़मर्रा की दिनचर्या का हिस्सा हैं। समस्या यह है कि स्क्रीन देखकर बनी उम्मीदें दरवाज़े पर पहुंचने वाले सामान से मेल नहीं खा सकतीं। सामान लौटाना और ऑर्डर रद्द करना अक्सर मुश्किल होता है, और खरीदारों को कभी-कभी बाद में पता चलता है कि उन्होंने एक बार की खरीद के बजाय नियमित डिलीवरी योजना स्वीकार कर ली थी। उपभोक्ता सलाहकारों का कहना है कि तय आमदनी पर गुज़ारा करने वाले लोगों के लिए इसका आर्थिक असर गंभीर हो सकता है, और यह तनाव अक्सर दखल देने की कोशिश कर रहे परिवारों तक भी फैल जाता है।

आंकड़े क्या बताते हैं

वित्त वर्ष 2024 में उपभोक्ता सेवा केंद्रों को टीवी शॉपिंग के बारे में 8,705 शिकायतें मिलीं। 70 वर्ष और उससे अधिक उम्र के ग्राहकों की हिस्सेदारी 77.4 प्रतिशत तक पहुंच गई, जो 2019 में करीब 62 प्रतिशत थी। पिछले कई वर्षों में कुल मामले सालाना करीब दस हज़ार के आसपास रहे हैं। इससे पता चलता है कि ई-कॉमर्स के बढ़ने के साथ टीवी पर खरीदारी से जुड़ी समस्याएं कम नहीं हुई हैं।

अधिकांश शिकायतें अपेक्षाकृत कम रकम से जुड़ी हैं, लेकिन घरों पर इनका कुल बोझ फिर भी बढ़ता है। अनुबंध का औसत मूल्य करीब 30,000 येन था। दर्ज की गई खरीदों में लगभग 90 प्रतिशत 50,000 येन से कम की थीं। कई खरीदारों ने सलाहकारों को बताया कि उन्होंने वापसी से जुड़ी अहम शर्तें नहीं देखीं या उन्हें एहसास नहीं हुआ कि वे बार-बार होने वाली डिलीवरी के लिए पंजीकृत हो गए हैं।

• सबसे अधिक शिकायतें जिन उत्पाद श्रेणियों को लेकर आईं, उनमें स्वास्थ्यवर्धक खाद्य पदार्थ 22.6 प्रतिशत और सौंदर्य प्रसाधन 19.4 प्रतिशत थे।
• हर्बल दवाओं समेत औषधीय उत्पादों की हिस्सेदारी 4.4 प्रतिशत थी।
• फिटनेस और खेल के सामान से जुड़ी शिकायतें 3.8 प्रतिशत थीं।
• ऑडियो और इमेजिंग उत्पादों का उल्लेख 3.7 प्रतिशत मामलों में किया गया।
• खर्च की रकम मुख्यतः 1,000 से 50,000 येन के बीच थी। करीब 44.4 प्रतिशत लोगों ने 1,000 से 10,000 येन और 46.8 प्रतिशत ने 10,000 से 50,000 येन खर्च किए।

ये आंकड़े एक व्यापक रुझान से मेल खाते हैं। उद्योग समूहों के सर्वेक्षण बताते हैं कि टीवी शॉपिंग उन बुज़ुर्ग महिलाओं में लोकप्रिय बनी हुई है जो स्पष्ट प्रदर्शन और फोन पर ऑर्डर देने की सुविधा को महत्व देती हैं। कई वरिष्ठ नागरिक अब ऑनलाइन खरीदारी भी सक्रिय रूप से करते हैं, लेकिन एक बड़ी संख्या अब भी ऐसे प्रस्तुतकर्ता को देखना पसंद करती है जो बताए कि प्रेशर कुकर कैसे काम करता है, फेस क्रीम कैसे लगानी चाहिए या खाने का बड़ा पैक किस तरह फायदेमंद है। ग्राहकों की इस बनावट का असर बिकने वाले उत्पादों और उनसे जुड़े विवादों, दोनों पर पड़ता है।

टीवी शॉपिंग बुज़ुर्गों को क्यों आकर्षित करती है

जापान दुनिया के सबसे बुज़ुर्ग समाजों में से एक है और वहां कई वरिष्ठ निवासियों के लिए टेलीविजन अब भी भरोसेमंद माध्यम है। टीवी शॉपिंग कार्यक्रमों में लंबे प्रदर्शन, फोन से खरीदारी की आसान प्रक्रिया और निजी बातचीत जैसा अंदाज़ होता है। यह तरीका उन कंपनियों के लिए फायदेमंद है जो सुविधा, आराम और कीमत की बचत की कहानी पेश कर सकती हैं। साथ ही, यह व्यावहारिक ज़रूरतें भी पूरी करता है, जैसे बाहर जाए बिना भारी रोज़मर्रा का सामान खरीदना या ऐसे औज़ारों के बारे में जानना जो दैनिक काम आसान करने का दावा करते हैं।

इसका एक सामाजिक पहलू भी है। प्रस्तुतकर्ताओं की बातचीत, ग्राहकों के अनुभव और ऑर्डर देने के लिए फोन करना, मेलजोल जैसा महसूस हो सकता है। मेज़बान अक्सर सीमित मात्रा उपलब्ध होने पर ज़ोर देते हैं या कहते हैं कि फोन लाइनें व्यस्त हैं, जिससे कमी का एहसास पैदा होता है। मशहूर मेहमान इस आकर्षण को और बढ़ा सकते हैं। कुछ दर्शक इन संकेतों को सच मानकर मौका हाथ से निकलने से बचने के लिए तुरंत ऑर्डर कर देते हैं। उपभोक्ता सलाहकारों का कहना है कि टीवी पर भरोसे और भावनात्मक दबाव के इस मेल को देखते हुए शर्तें स्पष्ट बताना और ऑर्डर की मज़बूत पुष्टि करना ज़रूरी है, खासकर जब ग्राहक बुज़ुर्ग हों।

उपभोक्ता केंद्रों में दर्ज मामलों में बार-बार सामने आने वाले दृश्य शामिल हैं। एक शिकायत में, कॉल सेंटर के एक कर्मचारी ने बुज़ुर्ग खरीदार को याद दिलाया कि खरीदारी के समय सामान लौटाने की सीमाओं के बारे में बताया गया था।

जब आपने ऑर्डर दिया था, तब हमने फोन पर आपको यह समझाया था।

एक अन्य मामले में, सामान भेजे जाने के बाद विक्रेता ने उसे वापस लेने से इनकार कर दिया और ऑर्डर को एक बार की डिलीवरी के बजाय नियमित खरीद समझौता माना।

जो सामान भेजा जा चुका है, उसे वापस नहीं किया जा सकता। हम अगली डिलीवरी रद्द कर देंगे।

अक्सर ऐसे विवाद गलतफहमियों से शुरू होते हैं, जो स्क्रीन पर पैदा होती हैं, फोन पर बातचीत के दौरान बढ़ती हैं और सामान दरवाज़े पर पहुंचने पर सामने आती हैं। खरीदार को हल्की मालिश करने वाला उपकरण मिलने की उम्मीद होती है, लेकिन उपकरण बहुत तेज़ महसूस होता है। खरीदार सोचता है कि कीमत सप्लीमेंट के एक डिब्बे की है, लेकिन वह मासिक योजना में शामिल हो जाता है। कंपनियां प्रक्रिया को धीमा करके, वापसी के नियम सरल भाषा में बताकर और सदस्यता की शर्तों पर स्पष्ट सहमति लेकर ऐसे कई नतीजों को रोक सकती हैं।

निर्णय क्षमता घटने पर नुकसान बढ़ता है

अधिकांश वरिष्ठ नागरिक समझदारी से खरीदारी कर सकते हैं और करते भी हैं। समस्याएं तब बढ़ती हैं जब अकेलापन, सामाजिक अलगाव या संज्ञानात्मक क्षमता में गिरावट, आकर्षक मार्केटिंग और आसान ऑर्डर प्रक्रिया से मिल जाते हैं। सलाहकार ऐसे मामलों का ज़िक्र करते हैं जिनमें बुज़ुर्ग दर्शकों ने बार-बार ऑर्डर दिए और अलमारियां व फ्रीज़र गैरज़रूरी सामान से भर गए। बचत घट गई, घर में बहस होने लगी और यह सिलसिला दोहराता रहा। कुछ घरों में टीवी चैनल और फोन पर बात करने वाला कर्मचारी सामाजिक संपर्क का विकल्प बन गए। यह जुड़ाव बहुत मजबूत होता है और फिजूलखर्ची पर साधारण भाषण देकर इसे तोड़ना मुश्किल है।

इसका बड़ा बोझ परिवारों पर पड़ता है। वयस्क बच्चों को पता चल सकता है कि उनके माता-पिता कोई कानून नहीं तोड़ रहे और उन्हें डिमेंशिया भी नहीं है, लेकिन खर्च घर को मुश्किल स्थिति में डाल रहा है। सलाहकार परिवारों को रसीदें संभालकर रखने, बैंक विवरण जांचने और ज़रूरत पड़ने पर मार्गदर्शन के लिए उपभोक्ता हॉटलाइन 188 पर फोन करने की सलाह देते हैं। कुछ मामलों में परिजन विक्रेताओं से सीधे बात करके स्थिति समझा सकते हैं और भविष्य के ऑर्डर पर चेतावनी दर्ज करने का अनुरोध कर सकते हैं। जब डॉक्टर ने संज्ञानात्मक अक्षमता का निदान किया हो, तो परिवार वयस्क अभिभावक व्यवस्था पर विचार कर सकते हैं। इसके तहत अदालत द्वारा नियुक्त अभिभावक वित्तीय प्रबंधन में मदद कर सकता है और जोखिम भरे लेन-देन घटा सकता है। स्वेच्छा से किए गए उपाय नाकाम होने पर उपभोक्ता केंद्र अक्सर अभिभावक व्यवस्था को आखिरी विकल्प के रूप में सुझाते हैं।

औपचारिक अभिभावक व्यवस्था के बिना भी जोखिम घटाने के व्यावहारिक तरीके हैं। कार्ड की खर्च सीमा कम रखी जा सकती है, कुछ फोन कंपनियों के ज़रिये फोन पर ऑर्डर देने पर रोक लगाई जा सकती है, और अनुरोध पर केबल या सैटेलाइट सेवा प्रदाता कुछ चैनलों तक पहुंच सीमित करने में मदद कर सकते हैं। मकसद स्वायत्तता छीनना नहीं, बल्कि सुरक्षित विकल्प बनाए रखते हुए नुकसान घटाना है।

वापसी और रद्दीकरण पर कानून क्या कहता है

जापान में टीवी शॉपिंग, निर्दिष्ट वाणिज्यिक लेन-देन अधिनियम के तहत मेल ऑर्डर बिक्री के नियमों के दायरे में आती है। घर-घर जाकर की जाने वाली बिक्री या बिना मांगे किए गए फोन के प्रचार से अलग, मेल ऑर्डर बिक्री आम तौर पर कूलिंग-ऑफ व्यवस्था के दायरे से बाहर है। इसका मतलब है कि सामान मिलने के बाद मन बदल जाने पर उपभोक्ताओं को रद्द करने का कोई सार्वभौमिक अधिकार नहीं है। वापसी की नीतियां हर विक्रेता तय करता है, इसलिए यह जांचना ज़रूरी है कि सामान लौटाया जा सकता है या नहीं, कितने समय के भीतर और शिपिंग का खर्च कौन देगा। कई विक्रेता उपकरण चालू किए जाने या पैकेजिंग खोले जाने पर सामान वापस नहीं लेते। इस नियम से अक्सर ग्राहकों को परेशानी होती है।

फिर भी कुछ सुरक्षा उपाय हैं। अगर गलत जानकारी देने या दबाव डालकर की गई बिक्री से गलतफहमी पैदा हुई हो, तो उपभोक्ता अनुबंध अधिनियम के तहत अनुबंध रद्द किया जा सकता है। इसके लिए कड़ी शर्तें हैं और फैसला हर मामले के तथ्यों पर निर्भर करता है। फोन पर ऑर्डर देने वाले उपभोक्ताओं को, जहां संभव हो, बातचीत का रिकॉर्ड रखना चाहिए। नियमित डिलीवरी देने वाले विक्रेताओं को स्पष्ट सहमति लेनी होती है। बेहतर तरीका यह है कि वे ग्राहक से साफ तौर पर पुष्टि कराएं कि वह डिलीवरी की आवृत्ति, हर खेप की कीमत और आगे की डिलीवरी रोकने के तरीकों को समझता है।

क्या बिक्री के तरीके हद पार कर रहे हैं

लोकप्रिय कार्यक्रम जल्दबाज़ी पैदा करने पर काफी निर्भर रहते हैं। सीमित स्टॉक की बातें, उलटी गिनती दिखाने वाले ग्राफिक्स और फोन लाइनें व्यस्त होने की टिप्पणियां आम हैं। मशहूर मेहमान कभी-कभी इतने उत्साह से प्रतिक्रिया देते हैं कि दर्शक उसे उत्पाद की पुष्टि समझते हैं। कई मामलों में ये तरीके कानूनी हैं, लेकिन इनसे बुज़ुर्ग दर्शक बारीक शर्तें समझने से पहले कदम उठा सकते हैं। उपभोक्ता सलाहकारों और परिवारों को उम्मीद है कि वरिष्ठ दर्शकों के अधिक कार्यक्रमों वाले समय में यह क्षेत्र कम दबाव वाला तरीका अपनाएगा, जिसमें उलटी गिनती कम हो और वापसी तथा एक बार की और नियमित खरीद के बीच का फर्क अधिक स्पष्ट रूप से बताया जाए।

कुछ बड़ी कंपनियां कहती हैं कि वे प्रसारण पर निगरानी रखती हैं, महंगे सामान के लिए हर व्यक्ति की खरीद सीमा तय करती हैं और कर्मचारियों को नियम समझाने का प्रशिक्षण देती हैं। इन उपायों से कुछ हद तक मदद मिलती है। इससे बड़ा बदलाव होगा, जहां सबसे अहम जगह, यानी खरीद की प्रतिबद्धता जताने के समय, प्रक्रिया में सोचने का मौका दिया जाए। मकसद ऐसी बिक्री है जो इसलिए पूरी हो कि खरीदार ठीक-ठीक समझता हो कि क्या और कब पहुंचेगा, न कि ऐसी बिक्री जो विवाद में खत्म हो।

कंपनियां और प्लेटफॉर्म अभी क्या कर सकते हैं

उद्योग के अनुभवी लोगों और उपभोक्ता विशेषज्ञों ने ऐसे बदलाव सुझाए हैं जो व्यावहारिक हैं और टेलीविजन पर निर्भर ग्राहकों के साथ न्याय भी करते हैं। इनसे विवाद पूरी तरह खत्म नहीं होंगे, लेकिन भ्रम घटेगा और असुरक्षित खरीदारों को सुरक्षा मिलेगी।

• वापसी और सदस्यता के लिए रुककर पुष्टि करने की प्रक्रिया अपनाएं। भुगतान लेने से पहले वापसी की समय-सीमा, शिपिंग का खर्च कौन देगा और ऑर्डर एक बार का है या नियमित, ये बातें दोहराएं। खरीदार से हर बात पर हां कहने को कहें।
• एक जैसे और असामान्य ऑर्डर की चेतावनी दें। अगर एक ही घर से एक सप्ताह में उसी सप्लीमेंट के दो ऑर्डर आएं, तो उसे चिह्नित करें और पूछें कि क्या यह जानबूझकर किया गया है।
• रद्द करने के आसान तरीके दें। नियमित डिलीवरी रद्द करने के लिए छोटा कोड या आसान फोन मेनू उपलब्ध कराएं। योजना और आगे की डिलीवरी रोकने का तरीका बताने वाला पोस्टकार्ड और ईमेल भेजें।
• वरिष्ठ नागरिकों के लिए बनाए गए उत्पादों की परीक्षण अवधि बढ़ाएं। जूते या मालिश करने वाले उपकरण जैसी चीज़ों के लिए, जिनमें सही नाप या आराम अहम हो, लंबी परीक्षण अवधि निराशा रोक सकती है।
• फोन कॉल रिकॉर्ड करें और उनका सार साझा करें। ऑर्डर के बाद डाक या ईमेल से एक छोटा लिखित सार भेजें, जिसमें कीमत, डिलीवरी की संख्या, सामान लौटाने के चरण और कंपनी का संपर्क दिया हो।
• प्रस्तुतकर्ताओं को कमी और बढ़ा-चढ़ाकर प्रचार करने से बचने का प्रशिक्षण दें। वरिष्ठ दर्शकों के अधिक कार्यक्रमों के दौरान उलटी गिनती की जगह स्टॉक और डिलीवरी के समय की स्पष्ट जानकारी दें।

भरोसा कायम करने वाले खुदरा विक्रेता खरीदारी की आदतों में बदलाव के बावजूद ग्राहकों को बनाए रखेंगे। बुज़ुर्ग दर्शकों का वर्ग बड़ा है और ब्रांडों के प्रति वफादार है। कई लोग उन कंपनियों का स्वागत करते हैं जो प्रक्रिया को उपदेश दिए बिना अधिक सुरक्षित बनाती हैं।

डिजिटल बदलाव के दौर में टीवी शॉपिंग की जगह

जापान के वरिष्ठ नागरिक ऑनलाइन खरीदारी के साथ लगातार सहज हो रहे हैं। 60 वर्ष की उम्र वाले कई लोग और 70 वर्ष के लोगों का एक बड़ा हिस्सा अब इंटरनेट पर खरीदारी करता है। इस बदलाव से नए जोखिम भी पैदा होते हैं। ऑनलाइन खरीदारी की समस्याओं को लेकर बुज़ुर्गों के परामर्श की संख्या युवा आयु वर्गों की तुलना में कहीं तेज़ी से बढ़ी है। स्वास्थ्यवर्धक खाद्य पदार्थों के ऑर्डर अक्सर परेशानी का कारण बनते हैं, खासकर ऑनलाइन सदस्यताएं जिन्हें शुरू करना आसान और रोकना मुश्किल होता है। इससे सभी माध्यमों पर लागू होने वाली सीख मिलती है। ऑर्डर टीवी से शुरू हो या स्क्रीन से, स्पष्ट सहमति, आसान रद्दीकरण और बेहतर ऑर्डर निगरानी से नुकसान घट सकता है।

दूसरे देश भी इसी तरह की चुनौतियों का सामना कर रहे हैं। कोरिया में होम शॉपिंग कंपनियां बुज़ुर्ग दर्शकों के लिए सुबह के कार्यक्रम तैयार कर रही हैं और 50 व 60 वर्ष के ग्राहकों को ध्यान में रखकर खेलों के कपड़ों, पोषण और स्वास्थ्य उपकरणों की श्रेणियां बढ़ा रही हैं। चीन में कई बुज़ुर्ग खरीदारों ने ऑनलाइन खरीदारी अपनाई है, लेकिन वे उत्पादों की गुणवत्ता और भ्रामक तस्वीरों की शिकायत करते हैं और भरोसेमंद ब्रांडों से जुड़े रहना पसंद करते हैं। क्षेत्रीय तस्वीर से एक साझा चुनौती सामने आती है: ऐसे बुज़ुर्ग उपभोक्ताओं को सेवा देना जो उचित कीमत और सुविधा चाहते हैं, साथ ही उन जालों से बचाना जो खरीदारी को विवाद में बदल देते हैं।

जापान में सुविधा स्टोरों और स्थानीय सेवाओं का नेटवर्क भी है, जो वरिष्ठ निवासियों को रोज़मर्रा की ज़रूरतें पूरी करने में मदद करता है। ये विकल्प ज़रूरी सामान के लिए टीवी शॉपिंग पर निर्भरता घटा सकते हैं। फिर भी, कई वरिष्ठ नागरिकों के मीडिया इस्तेमाल में टीवी शॉपिंग बने रहने की संभावना है, इसलिए सुरक्षा उपाय अहम हैं।

ध्यान रखने योग्य बातें

• जापान में टीवी शॉपिंग से जुड़ी शिकायतें 2019 से सालाना करीब दस हज़ार पर बनी हुई हैं। वित्त वर्ष 2024 के 77.4 प्रतिशत मामलों में खरीदारों की उम्र 70 वर्ष या उससे अधिक थी।
• आम समस्याओं में इस्तेमाल के बाद सामान वापस न लिया जाना, एक बार की और नियमित डिलीवरी के बीच भ्रम, और प्रसारण के दौरान दिखाई गई छवि से मेल न खाने वाले उत्पाद शामिल हैं।
• मेल ऑर्डर बिक्री आम तौर पर कूलिंग-ऑफ व्यवस्था से बाहर है, इसलिए वापसी की नीति हर विक्रेता तय करता है। ग्राहकों को वापसी की समय-सीमा और शिपिंग का खर्च कौन देगा, इसकी पुष्टि करनी चाहिए।
• स्वास्थ्यवर्धक खाद्य पदार्थ और सौंदर्य प्रसाधन सबसे अधिक विवादित श्रेणियां हैं। अधिकांश खरीद 50,000 येन से कम की होती हैं, लेकिन बार-बार के ऑर्डर तय आमदनी पर गुज़ारा करने वालों पर बोझ डाल सकते हैं।
• उपभोक्ता सलाहकार परिवारों को बैंक विवरण जांचने, रसीदें संभालकर रखने और मदद के लिए उपभोक्ता हॉटलाइन 188 पर फोन करने की सलाह देते हैं। निर्णय क्षमता प्रभावित होने पर वयस्क अभिभावक व्यवस्था पर विचार किया जा सकता है।
• रुककर पुष्टि करने की प्रक्रिया, एक जैसे ऑर्डर की चेतावनी, आसान रद्दीकरण और जल्दबाज़ी के दबाव को कम करने के लिए प्रस्तुतकर्ताओं का प्रशिक्षण जैसे बेहतर उपाय विवाद घटा सकते हैं।
• जापान के वरिष्ठ नागरिक ऑनलाइन खरीदारी भी अधिक कर रहे हैं, जहां सदस्यता के जाल और उलझे हुए इंटरफेस अलग तरह के जोखिम पैदा करते हैं।
• एशिया के बूढ़े होते समाजों में भी इसी तरह की समस्याएं हैं। स्पष्ट जानकारी और उचित वापसी नीतियां अपनाने वाली कंपनियां अपने वफादार वरिष्ठ ग्राहकों को बेहतर सेवा दे सकती हैं।